EriZone 5 è stato rilasciato!

Posted by on gen 17, 2017 in EriZone & OTRS | 0 comments

New Release Notes EriZone5

L’evoluzione di EriZone nel corso degli anni, ha portato il sistema a diventare una soluzione di Service Management completa che fornisce ampie possibilità per rispondere anche alle esigenze più complesse e a livello enterprise.

Il rilascio della versione 5 arricchisce la soluzione con importanti funzionalità e miglioramenti soprattutto nelle aree di Service Level Management e Service Catalogue Management, ma anche nell’automazione di processi e attività per rendere il Service Desk più efficiente. Oltre alle estensioni tecnologiche è stata completamente riprogettata l’interfaccia grafica con l‘obiettivo di offrire una panoramica chiara di tutte le richieste e fornire un’usabilità sempre maggiore.

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EriZone 3.6 è stato rilasciato!

Posted by on gen 17, 2017 in EriZone & OTRS | 0 comments

service management and process automation

Enhancements

  • Visualizzazione dei ticket per i service owner, manager e service watcher: i service owner possono visualizzare solamente i ticket aperti per i servizi dei quali sono gli owner.
  • Visualizzazione ristretta dei Company ticket in base ai servizi disponibili: i clienti possono visualizzare solamente i ticket relativi ai servizi a loro abilitati
  • Filtri sui servizi mostrati agli agenti: multi-tenancy basata sui servizi
  • Collegamento ai servizi per i CI nel CMDB
  • Activity Sequence Management: è possibile collegare attività tra loro creando una sequenza temporale
  • Budget Management: sono stati introdotti nuovi budget templates per la creazione rapida di nuove strutture budget
  • Processo di approvazione con modulo per apparecchi mobili: l’approvazione nel processo autorizzativo può essere svolta su un’interfaccia semplificata.
  • Meccanismo per propagare i valori dei campi dinamici da ticket padri a figli e vice-versa
  • TicketAggregatedTime report: ora è possibile filtrare per data di aperture o chiusura e restringere il report a delle code specifiche.
  • Interfaccia CMDB: interfaccia SIM card e altri.
  • ACL dinamiche per disabilitare attività per i processi padre con i ticket figli
  • Abilitazione del di follow-up per i ticket chiusi per un periodo temporale specifico
  • Agent Notification follow-up: follow up inviati dagli agenti via email possono essere impostati come interni e quindi non visibili ai clienti
  • Ticket creati da attività di follow up da ticket chiusi possono essere salvati con stessa coda, servizio o tipologia del padre.
  • Modifica del cliente dei ticket in base ai valori di campi dinamici
  • JIRA interface: ora è possibile creare issue in JIRA direttamente da ticket EriZone. Tutte le modifiche alle issue JIRA saranno tracciate nei ticket di EriZone corrispondenti
  • Nuovo generic agent che invia notifiche per i ticket creati al di fuori dell’orario lavorativo
  • Nuovo generic agent che imposta la priorità dei ticket per i clienti in gruppi selezionati (VIPs)
  • Nuove azioni di transizione utili per il process management:
    • Impostazione del creatore del ticket come owner
    • Impostazione lock e owner
    • Copia dei campi dinamici da ticket child a ticket parent
    • Creazione dei ticket child
  • Miglioramenti per i campi dinamici DB e ITSM
  • Nuove dashboard per i ticket padre con  ticket figli chiusi, e contatore dei ticket figli aperti
  • Possibilità di tradurre i servizi per il portale web clienti

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Gestione efficiente di richieste di supporto e autorizzazioni tramite ticket figli

Posted by on gen 12, 2017 in EriZone & OTRS | 0 comments

Parent Child Tickets EriZone_new

In EriZone i processi nei quali sono coinvolti più persone responsabili e diversi centri di competenza, vengono spesso gestiti tramite l’implementazione del concetto del ticket figlio.

Ticket figli sono dei ticket autonomi che vengono creati su base del loro ticket padre, restando comunque collegati con esso. A seconda del caso di utilizzo, le caratteristiche del ticket padre (come per esempio titolo, servizio, tipologia del ticket o cliente) possono essere copiate al ticket figlio o ridefinite. Il collegamento particolare dei ticket figli con il loro ticket padre garantisce che il ticket padre non può essere chiuso prima della chiusura di tutti i suoi ticket figli.

Perché usare ticket figli, quando si potrebbe facilmente spostare un ticket tra i diversi centri di competenza finché la richiesta non è risolta?

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Buon Natale e felice anno nuovo!

Posted by on dic 23, 2016 in Non categorizzato | 0 comments

2017

Mentre l’anno volge ormai al termine, Vi ringraziamo per la Vostra fiducia, augurando a Voi e alla Vostra famiglia dei sereni giorni di festa. Possa il nuovo anno portarVi salute, fortuna e successo.

Rivolgiamo il nostro pensiero a coloro che si trovano a dover affrontare le difficoltà di un destino avverso, sostenendo la Croce Rossa nella ricostruzione delle aree dell’Italia centrale, recentemente colpite dal sisma.

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Preview EriZone 3.6: Notifiche di follow-up tra agenti

Posted by on dic 22, 2016 in EriZone & OTRS | 0 comments

Internal notes on tickets

In EriZone ogni ticket viene assegnato a un agent che formalmente sarà il “ticket owner”. Sebbene, il ticket è gestito dall’owner, in alcuni casi potrebbe essere necessario che più agenti siano coinvolti nella elaborazione del ticket. Per garantire lo scambio di informazioni tra gli agent coinvolti, possono essere aggiunti articoli (ticket-article) del tipo “note interne/internal note” e gli agent possono essere avvisati via email.

Tali notifiche sono destinate ad esclusivo uso interno e quindi non sono visibili al cliente attraverso il portale web self-service-cliente.

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Come creare un plugin per GLPI

Posted by on dic 21, 2016 in Development, NetEye | 0 comments

Introduzione

I plugin servono ad estendere o modificare le funzioni di GLPI. In questo tutorial vedremo come realizzare da zero un semplice plugin per GLPI per clonare un Computer. Questo tutorial presuppone che tu abbia una conoscenza base di GLPI.

Requisiti

  • GLPI >= 0.85

1. Creare un nuovo plugin

Localizza la cartella di installazione di GLPI. Nel nostro caso /var/lib/neteye/glpi. All’interno di essa troverete la cartella plugins/ nella quale sono installati tutti i plugin di GLPI.

Creiamo quindi una nuova cartella in plugins/ che chiameremo clonecomputer. All’interno di clonecomputer creiamo il file setup.php.

<? # /var/lib/neteye/glpi/plugins/clonecomputer/setup.php

/**
 * Get the name and the version of the plugin - Needed
 */
function plugin_version_clonecomputer() {
   return array('name'           => "Clone Computer",
                'version'        => '1.0.0',
                'author'         => 'Davide Bizzarri',
                'license'        => 'GPLv2+',
                'homepage'       => '',
                'minGlpiVersion' => '0.85');
}

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Preview EriZone 3.6: Restrizione della visualizzazione dei ticket aziendali

Posted by on dic 15, 2016 in EriZone & OTRS | 0 comments

Con EriZone i clienti possono visualizzare i propri ticket (attarverso “My ticket view”) e tutti i ticket creati da altri collaboratori della loro azienda (attraverso “Company ticket view”) nel customer web self-portal.

Per restringere la visualizzazione di questi ticket aziendali in base ai servizi accessibili al cliente, verrà introdotto un nuovo filtro con la versione EriZone 3.6. Abilitando il corrispondente filtro nel SysConfig, nessun ticket aziendale verrà visualizzato se non vi sono servizi accessibili al cliente collegato al sistema.

Img.1: SysConfig parameter

Img.1: Parametri del SysConfig

Real Life Example:

Supponiamo che due clienti “customer”, o collaboratori, abbiano diversi servizi abilitati. Prendiamo ad esempio due clienti/collaboratori “mihail.marinov” e “testuser”:

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Remote Banking Monitoring con Alyvix e NetEye

Posted by on dic 13, 2016 in NetEye, NetEye Conference, Real User Experience Monitoring | 0 comments

RemoteBanking_Header_Alyvix

Massimo Giaimo, Senior System & Network Administrator in IBT, condivide la propria esperienza d’uso di Alyvix e NetEye.

Quali sono i cambiamenti recenti più significativi dal punto di vista del monitoraggio di applicazioni?

Per decenni i reparti IT si sono occupati principalmente del controllo delle prestazioni attraverso gli uptime dei sistemi che erogano i servizi IT. Solo negli ultimi anni è nata l’esigenza e la consapevolezza che non è sufficiente soffermarsi al controllo dell’infrastruttura. È indispensabile misurare la reale percezione dell’utente. Attraverso la misurazione della End User Experience si può garantire la soddisfazione dei clienti e il corretto funzionamento delle applicazioni. Tempi di risposta, interazioni fallite e utilizzo reale sono le nuove metriche poste al centro dell’attenzione.

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Logstash: filtraggio delle date

Posted by on nov 25, 2016 in Garante della Privacy, NetEye | 0 comments

date

Qualche tempo fa pubblicai un articolo sull’utilizzo del NetEye Log Management per la visualizzazione delle notifiche SMS. Ora, in base all’esperienza acquisita, ho scoperto che ciò che scrissi non era totalmente corretto. Infatti le funzioni di time/date per i filtri Logstash sono leggermente più complicate di ciò che possono sembrare inizialmente. In particolare, la data era scritta nel protocollo SMS nel seguente modo:

June 29th 2016, 10:30:22 CEST 2016

E avevamo utilizzato questo filtro per convertirla:

date {
          locale = "en"
          match  = [ "sms_timestamp_text", "EEE MMM dd HH:mm:ss" ]
      }

Col passare del tempo (alcuni giorni dopo l’inizio del mese successivo) abbiamo scoperto però che la data nei primi giorni del mese veniva visualizzata nel seguente modo:

July  1th 2016, 10:30:22 CEST 2016

Poiché utilizziamo un timezone testuale, abbiamo infatti constatato che i filtri applicati sulla data non lo supportano. Nel primo draft abbiamo utilizzato questa regola per riuscire ad eseguire il parse dell’sms_timestamp_text:

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Research & Development – Insights (Parte 1)

Posted by on nov 23, 2016 in Development, EriZone & OTRS, NetEye | 0 comments

Research and Development Insights

Il team di ricerca e sviluppo (R&D) è il team più grande all’interno della Business Unit System Integration (SI) di Wuerth Phoenix. Siamo responsabili dello sviluppo, manutenzione e della alta qualità di software per i nostri clienti. Inoltre, cooperiamo con il team di Service&Support per supporti di secondo livello.

Dalla sua istituzione, il dipartimento SI è stato uno dei dipartimenti con un grado di crescita maggiore tra tutte le Business Unit di Wuerth Phoenix. Questa rapida crescita ha influenzato anche il nostro team e ci ha forzato a fronteggiare molteplici sfide in diversi campi, tra le quali: distribuzione del carico di lavoro, stabilire le priorità tra i vari task, uso efficiente del tempo, trasferimento del know-how e un costante aumento di collaboratori.

Per mantenere bassa la delivery time e, allo stesso tempo, mantenere alta la qualità del prodotto e la motivazione dei collaboratori, abbiamo dovuto prendere una decisione è da qui che è nata l’idea dell’Agile Transformation.

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Stai perdendo molte ore nello svolgimento di operazioni ripetitive?

Posted by on nov 21, 2016 in NetEye, Real User Experience Monitoring | 0 comments

Trasferisci l’esecuzione di questi semplici compiti ad Alyvix. In questo modo, potrai risparmiare tempo prezioso da poter reinvestire in attività più importanti.

Automation of repeating tasks with Alyvix

Alyvix è stato progettato per simulare le azioni e gli input di un utente reale, per controllare se un’applicazione funziona correttamente e per registrare i valori prestazionali accostandoli a quelli passati. Attraverso questo confronto è possibile individuare degradi nelle applicazioni dal punto di vista prestazionale (per esempio come potrebbe accadere dopo aver eseguito un aggiornamento).

Dal momento che tali simulazioni funzionano davvero bene per testare le varie applicazioni, ho pensato di non limitare l’utilizzo di Alyvix solo a questo scopo ma di impiegare il sistema anche per l’esecuzione di attività ripetitive, che dovrebbero altrimenti essere svolte manualmente dagli utenti reali. Capite cosa intendo? Cercherò di chiarire meglio questo concetto con un esempio pratico:

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Preview EriZone 3.6: Gestione sequenziale delle activity

Posted by on nov 16, 2016 in EriZone & OTRS | 0 comments

Con EriZone 3.6, che sarà rilasciato a fine anno, verranno introdotte nuove funzionalità per l’Activity Management.

Gli activity ticket creati nel contesto dell’Access Management possono ora essere collegati tra loro per creare un ordine sequenziale.

Quando un’activity dell’Access Management viene creata è possibile definire un ordine sequenziale e definire le dipendenze con altre activity. Successivamente quando l’activity ticket vengono creati nell’Access Management, essi vengono automaticamente collegati tra loro come predefinito.

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