Internal notes on tickets

In EriZone ogni ticket viene assegnato a un agent che formalmente sarà il “ticket owner”. Sebbene, il ticket è gestito dall’owner, in alcuni casi potrebbe essere necessario che più agenti siano coinvolti nella elaborazione del ticket. Per garantire lo scambio di informazioni tra gli agent coinvolti, possono essere aggiunti articoli (ticket-article) del tipo “note interne/internal note” e gli agent possono essere avvisati via email.

Tali notifiche sono destinate ad esclusivo uso interno e quindi non sono visibili al cliente attraverso il portale web self-service-cliente.

internal notes. Selected agents are informed by email

internal notes. Selected agents are informed by email

Gli agent hanno la possibilità di rispondere queste note interne. Di default, EriZone categorizza tutte queste risposte come “email esterna”, ciò significa però che le risposte degli agenti saranno visibili non solo nell’agent-portal, ma anche per i clienti attraverso il portale di self-service.

A volte questo comportamento può essere indesiderato. Ecco perché nell’ultima versione di EriZone (3.6.0) è stato aggiunto un nuovo postmaster-filter che permette di cambiare il tipo di articolo delle risposte a “internal note” per renderle visibili esclusivamente agli agent.

Replies to agent notification created asemail -internal notes

Replies to agent notification created as email -internal notes

Il nuovo postmaster-filter può essere configurato in SysConfig.

SysConfig postmaster fillter configuration

configurazione del postmaster filter in SysConfig

 

MarinovMihail

MarinovMihail

Developer at Würth Phoenix
“Hi guys! I’m Mihail and since the university years I has been fascinated by distributed systems and measurements on them. Now when I join the Neteye project I get the possibility to continue with this passion and this is great. My free time is completely dedicated to my wife and my daughters, I simply love them.”
Tags: , , , ,