EriZone 51: funzionalità di stampa ottimizzata

Posted by on mag 10, 2017 in EriZone & OTRS | 0 comments

la funzionalità di stampa PDF è stata ottimizzata dall’ultima versione di EriZone 5. Ora è possibile stampare in PDF tutte le immagini allegate nel ticket. In questo modo i PDF generati / stampati diventano una copia del ticket originale e possono essere utilizzati anche in diversi scenari offline, come ad esempio per la copia cartacea.

Di seguito un esempio di un ticket di benvenuto:

Improved Printing functionality in EriZone 5.1

Read More

EriZone 5.1: traduzione del catalogo dei servizi

Posted by on mag 10, 2017 in EriZone & OTRS | 0 comments

Il catalogo dei servizi ricopre un ruolo centrale in ITIL e spesso è il punto di partenza per le implementazioni ITSM. EriZone è uno strumento ITSM che supporta pienamente la gestione del catalogo dei servizi. Con il rilascio di EriZone 5.1 il Service Catalogue diventa multilingue per rispondere alle nuove esigenze dei fornitori,che offrono i loro servizi a livello internazionale, e conseguentemente dei loro clienti.

EriZone 5.1 - Service Catalogue Translation 1

Fig.1. Multilingual Service Catalogue

Read More

EriZone 3.6 è stato rilasciato!

Posted by on gen 17, 2017 in EriZone & OTRS | 0 comments

service management and process automation

Enhancements

  • Visualizzazione dei ticket per i service owner, manager e service watcher: i service owner possono visualizzare solamente i ticket aperti per i servizi dei quali sono gli owner.
  • Visualizzazione ristretta dei Company ticket in base ai servizi disponibili: i clienti possono visualizzare solamente i ticket relativi ai servizi a loro abilitati
  • Filtri sui servizi mostrati agli agenti: multi-tenancy basata sui servizi
  • Collegamento ai servizi per i CI nel CMDB
  • Activity Sequence Management: è possibile collegare attività tra loro creando una sequenza temporale
  • Budget Management: sono stati introdotti nuovi budget templates per la creazione rapida di nuove strutture budget
  • Processo di approvazione con modulo per apparecchi mobili: l’approvazione nel processo autorizzativo può essere svolta su un’interfaccia semplificata.
  • Meccanismo per propagare i valori dei campi dinamici da ticket padri a figli e vice-versa
  • TicketAggregatedTime report: ora è possibile filtrare per data di aperture o chiusura e restringere il report a delle code specifiche.
  • Interfaccia CMDB: interfaccia SIM card e altri.
  • ACL dinamiche per disabilitare attività per i processi padre con i ticket figli
  • Abilitazione del di follow-up per i ticket chiusi per un periodo temporale specifico
  • Agent Notification follow-up: follow up inviati dagli agenti via email possono essere impostati come interni e quindi non visibili ai clienti
  • Ticket creati da attività di follow up da ticket chiusi possono essere salvati con stessa coda, servizio o tipologia del padre.
  • Modifica del cliente dei ticket in base ai valori di campi dinamici
  • JIRA interface: ora è possibile creare issue in JIRA direttamente da ticket EriZone. Tutte le modifiche alle issue JIRA saranno tracciate nei ticket di EriZone corrispondenti
  • Nuovo generic agent che invia notifiche per i ticket creati al di fuori dell’orario lavorativo
  • Nuovo generic agent che imposta la priorità dei ticket per i clienti in gruppi selezionati (VIPs)
  • Nuove azioni di transizione utili per il process management:
    • Impostazione del creatore del ticket come owner
    • Impostazione lock e owner
    • Copia dei campi dinamici da ticket child a ticket parent
    • Creazione dei ticket child
  • Miglioramenti per i campi dinamici DB e ITSM
  • Nuove dashboard per i ticket padre con  ticket figli chiusi, e contatore dei ticket figli aperti
  • Possibilità di tradurre i servizi per il portale web clienti

Read More

Preview EriZone 3.6: Notifiche di follow-up tra agenti

Posted by on dic 22, 2016 in EriZone & OTRS | 0 comments

Internal notes on tickets

In EriZone ogni ticket viene assegnato a un agent che formalmente sarà il “ticket owner”. Sebbene, il ticket è gestito dall’owner, in alcuni casi potrebbe essere necessario che più agenti siano coinvolti nella elaborazione del ticket. Per garantire lo scambio di informazioni tra gli agent coinvolti, possono essere aggiunti articoli (ticket-article) del tipo “note interne/internal note” e gli agent possono essere avvisati via email.

Tali notifiche sono destinate ad esclusivo uso interno e quindi non sono visibili al cliente attraverso il portale web self-service-cliente.

Read More

Preview EriZone 3.6: Restrizione della visualizzazione dei ticket aziendali

Posted by on dic 15, 2016 in EriZone & OTRS | 0 comments

Con EriZone i clienti possono visualizzare i propri ticket (attarverso “My ticket view”) e tutti i ticket creati da altri collaboratori della loro azienda (attraverso “Company ticket view”) nel customer web self-portal.

Per restringere la visualizzazione di questi ticket aziendali in base ai servizi accessibili al cliente, verrà introdotto un nuovo filtro con la versione EriZone 3.6. Abilitando il corrispondente filtro nel SysConfig, nessun ticket aziendale verrà visualizzato se non vi sono servizi accessibili al cliente collegato al sistema.

Img.1: SysConfig parameter

Img.1: Parametri del SysConfig

Real Life Example:

Supponiamo che due clienti “customer”, o collaboratori, abbiano diversi servizi abilitati. Prendiamo ad esempio due clienti/collaboratori “mihail.marinov” e “testuser”:

Read More