Importare ticket in EriZone

Posted by on lug 7, 2017 in EriZone & OTRS | 0 comments

Ticket_Import

I sistemi di service desk sono molto importanti per le aziende, in quanto possono essere adattabili alle richieste di qualsiasi dipartimento, dall’IT all’amministrazione, e snelliscono la gestione non solo di incident e service request ma anche il processo delle autorizzazioni e la gestione dei progetti interni. I dati forniti dal sistema ITSM possono essere utilizzati ad esempio per calcolare tempistiche, stimare i costi e fatturare. I ticket e le loro informazioni costruiscono una cronologia strutturata utilizzabile per la ricerca. Il sistema tiene traccia anche dei ticket che sono stati chiusi oppure uniti ad altri.

Una migrazione da ticket esistenti a EriZone può essere effettuata in diversi modi, in base al sistema d’origine, al formato dei dati estratti e alle richieste dei ticket. I dati possono essere ripuliti e rimappati a seconda delle informazioni contenute, per esempio, spostati su un nuovo service catalog (categoria, tipo di ticket etc.) o su una nuova struttura organizzativa (nuova coda, ruolo etc).
La migrazione dei dati da una versione OTRS o EriZone a quella aggiornata richiede poco tempo. Gli script di import ed export lavorano a livello del database e quindi si possono effettuare grandi migrazioni in un breve lasso di tempo. Anche la cronologia dei ticket, gli articoli, allegati, dynamic fields etc. possono essere trasportati da un sistema all’altro e, come per i ticket, possono essere rimappati a nuovi servizi, code o tipi. Nel caso di upgrade da un vecchio sistema OTRS, questo tipo di migrazione riduce il downtime del sistema e facilita i test e la configurazione del sistema target.

Per importare ticket da un altro sistema si può utilizzare la funzionalità BulkImportTickets. La lista di tutti i ticket deve essere esportata su un file CSV (contenendo solo il ticket con i metadati e la richiesta iniziale del cliente) che verrà caricato nel nuovo sistema grazie ad una API Perl. I follow-up (risposte di agenti e di clienti e note interne) vengono caricate con una tabella a parte. Per consentire una corretta associazione tra le due liste, i clienti e gli agenti devono già essere presenti sul nuovo sistema. Se i file di l’import hanno una struttura diversa (es. XML, JSon) bisogna sviluppare dei filtri d’importazione specifici.

In alternativa esiste la possibilità di usare la interfaccia generica di EriZone per importare ed esportare i dati tramite un’interfaccia REST. Per i sistemi basati su OTRS esistono dei connettori che permettono la connessione diretta con EriZone e quindi l’importazione dei dati. Anche da altri sistemi possono essere iniettati ticket direttamente attraverso la API REST con una richiesta http per ticket.

Read More

Towards Self-Adaptive Service Desk Systems

Posted by on lug 5, 2017 in EriZone & OTRS | 0 comments

Self-Adaptive Service Desk Systems

If you don’t work in the field of IT service management, you might suppose that a service desk, and especially an IT service desk, is something quite standard… having similar services and a similarly structured support staff structures across all companies.

However, despite having (apparently) a very similar goal and trying to follow a common terminology and guidelines such as the ITIL standard for IT service management, each company has its own specific demands and processes put into practice for providing service to both their internal and external customers. These processes differ on the type of service given, the number of service requests, their distribution among services, the complexity of requests, etc.  In addition, the level of expertise of the support staff members, the internal organization of the (IT-)department, and the concepts and architecture of the supporting tools have a decisive influence on the service processes being implemented.

Read More

Gestione efficiente di richieste di supporto e autorizzazioni tramite ticket figli

Posted by on gen 12, 2017 in EriZone & OTRS | 0 comments

Parent Child Tickets EriZone_new

In EriZone i processi nei quali sono coinvolti più persone responsabili e diversi centri di competenza, vengono spesso gestiti tramite l’implementazione del concetto del ticket figlio.

Ticket figli sono dei ticket autonomi che vengono creati su base del loro ticket padre, restando comunque collegati con esso. A seconda del caso di utilizzo, le caratteristiche del ticket padre (come per esempio titolo, servizio, tipologia del ticket o cliente) possono essere copiate al ticket figlio o ridefinite. Il collegamento particolare dei ticket figli con il loro ticket padre garantisce che il ticket padre non può essere chiuso prima della chiusura di tutti i suoi ticket figli.

Perché usare ticket figli, quando si potrebbe facilmente spostare un ticket tra i diversi centri di competenza finché la richiesta non è risolta?

Read More

Access management e approvvigionamento con EriZone

Posted by on ago 31, 2016 in EriZone & OTRS | 0 comments

Access Management1

Una componente molto importante dell’IT Service Management è la gestione dell’accesso a tutte le risorse legate all’IT, includendo sia l’accesso ai sistemi IT, rete e software, che anche la fornitura di dispositivi quali telefoni, laptop e contratti (ad es. contratti con fornitori di servizi telefonici). On molte organizzazioni IT si include anche la gestione di dispositivi usati per il Facility Management, come badges e transponder per l’accesso a zone limitate.

Read More