Tenere sotto controllo i ticket di processo in EriZone

Posted by on lug 10, 2017 in EriZone & OTRS | 0 comments

ProcessOverview

Nelle implementazioni di nuove istanze EriZone la creazione di processi personalizzati per standardizzare procedure esistenti è diventata una costante.

I processi sono molto utili per gestire flussi di approvazione o workflow in cui il ticket deve seguire un iter strutturato secondo regole predefinite e ben precise.

Grazie al Process Bundle di EriZone i Ticket creati con un dato servizio e categoria entrano automaticamente nel processo stabilito e seguono quanto disegnato in fase di analisi.

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Importare ticket in EriZone

Posted by on lug 7, 2017 in EriZone & OTRS | 0 comments

Ticket_Import

I sistemi di service desk sono molto importanti per le aziende, in quanto possono essere adattabili alle richieste di qualsiasi dipartimento, dall’IT all’amministrazione, e snelliscono la gestione non solo di incident e service request ma anche il processo delle autorizzazioni e la gestione dei progetti interni. I dati forniti dal sistema ITSM possono essere utilizzati ad esempio per calcolare tempistiche, stimare i costi e fatturare. I ticket e le loro informazioni costruiscono una cronologia strutturata utilizzabile per la ricerca. Il sistema tiene traccia anche dei ticket che sono stati chiusi oppure uniti ad altri.

Una migrazione da ticket esistenti a EriZone può essere effettuata in diversi modi, in base al sistema d’origine, al formato dei dati estratti e alle richieste dei ticket. I dati possono essere ripuliti e rimappati a seconda delle informazioni contenute, per esempio, spostati su un nuovo service catalog (categoria, tipo di ticket etc.) o su una nuova struttura organizzativa (nuova coda, ruolo etc).
La migrazione dei dati da una versione OTRS o EriZone a quella aggiornata richiede poco tempo. Gli script di import ed export lavorano a livello del database e quindi si possono effettuare grandi migrazioni in un breve lasso di tempo. Anche la cronologia dei ticket, gli articoli, allegati, dynamic fields etc. possono essere trasportati da un sistema all’altro e, come per i ticket, possono essere rimappati a nuovi servizi, code o tipi. Nel caso di upgrade da un vecchio sistema OTRS, questo tipo di migrazione riduce il downtime del sistema e facilita i test e la configurazione del sistema target.

Per importare ticket da un altro sistema si può utilizzare la funzionalità BulkImportTickets. La lista di tutti i ticket deve essere esportata su un file CSV (contenendo solo il ticket con i metadati e la richiesta iniziale del cliente) che verrà caricato nel nuovo sistema grazie ad una API Perl. I follow-up (risposte di agenti e di clienti e note interne) vengono caricate con una tabella a parte. Per consentire una corretta associazione tra le due liste, i clienti e gli agenti devono già essere presenti sul nuovo sistema. Se i file di l’import hanno una struttura diversa (es. XML, JSon) bisogna sviluppare dei filtri d’importazione specifici.

In alternativa esiste la possibilità di usare la interfaccia generica di EriZone per importare ed esportare i dati tramite un’interfaccia REST. Per i sistemi basati su OTRS esistono dei connettori che permettono la connessione diretta con EriZone e quindi l’importazione dei dati. Anche da altri sistemi possono essere iniettati ticket direttamente attraverso la API REST con una richiesta http per ticket.

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Towards Self-Adaptive Service Desk Systems

Posted by on lug 5, 2017 in EriZone & OTRS | 0 comments

Self-Adaptive Service Desk Systems

If you don’t work in the field of IT service management, you might suppose that a service desk, and especially an IT service desk, is something quite standard… having similar services and a similarly structured support staff structures across all companies.

However, despite having (apparently) a very similar goal and trying to follow a common terminology and guidelines such as the ITIL standard for IT service management, each company has its own specific demands and processes put into practice for providing service to both their internal and external customers. These processes differ on the type of service given, the number of service requests, their distribution among services, the complexity of requests, etc.  In addition, the level of expertise of the support staff members, the internal organization of the (IT-)department, and the concepts and architecture of the supporting tools have a decisive influence on the service processes being implemented.

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Quick Ticket Template

Posted by on giu 29, 2017 in EriZone & OTRS | 0 comments

Una domanda che spesso mi viene posta durante l’analisi di un nuovo progetto EriZone è: esiste un modo per velocizzare l’apertura dei ticket da parte del Service Desk? In situazioni dove spesso la velocità di reazione è fondamentale, una funzionalità che permetta con uno shortcut la selezione di servizi e categorie ed eventualmente altri campi può fare la differenza.

In EriZone è possibile implementare con una piccola configurazione aggiuntiva disponibile da EriZone 5.2 il menu aggiuntivo Ticket Template.

L’implementazione prevede la possibilità di aggiungere e configurare successivamente via web il menu aggiuntivo Ticket Template.

La selezione del Template da parte dell’agente aprirà la maschera di creazione del ticket che conterrà i valori dei campi preconfigurati a sistema. L’agente potrà completare il ticket con i dati non ancora inseriti e crearlo.

La visualizzazione dell’elenco di template disponibili all’agente viene gestito con i permessi sui gruppi al quale l’agente è collegato. Es: gli agenti del gruppo ServiceDesk_Template_G avranno a disposizione un elenco di Template differente da quello disponibile per gli agenti del gruppo Network

Di seguito un esempio di apertura di un ticket per malfunzionamento generico della posta elettronica:

new ticket email malfunction

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EriZone – Avviso di sicurezza

Posted by on mag 31, 2017 in EriZone & OTRS | 0 comments

È stata scoperta una vulnerabilità nell’interfaccia agente dei sistemi EriZone – OTRS che coinvolge tutti i sistemi OTRS, Erizone 3.x e Erizone 5.x.

A tale vulnerabilità è stata assegnata una criticità di livello alto.

Al fine di garantire la sicurezza del sistema è consigliabile de-registrare il modulo Installer.pm.
Per farlo sarà sufficiente editare il file /opt/erizone/otrs/Kernel/Config.pm ed inserire le seguenti righe:

# Security FIX # WP 31.05.2017
delete $Self->{'Frontend::Module'}->{Installer};

Le righe in questione vanno inserite immediatamente sotto il seguente blocco di codice:

# ---------------------------------------------- #
# fs root directory
# ---------------------------------------------- #

$Self->{Home} = '/opt/otrs';

Per maggiori informazioni riguardo la vulnerabilità in oggetto è possibile consultare il seguente link:

http://www.cvedetails.com/cve/CVE-2014-9324/

 


Dettagli tecnici inerenti la vulnerabilità:

  • Date: 2017-05-30
  • Title: Installer Routine Vulnerability
  • Severity: High
  • Product: OTRS 3.2.* EriZone 3.* and EriZone 5.*
  • References: CVE-2017-9324
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EriZone 51: funzionalità di stampa ottimizzata

Posted by on mag 10, 2017 in EriZone & OTRS | 1 comment

la funzionalità di stampa PDF è stata ottimizzata dall’ultima versione di EriZone 5. Ora è possibile stampare in PDF tutte le immagini allegate nel ticket. In questo modo i PDF generati / stampati diventano una copia del ticket originale e possono essere utilizzati anche in diversi scenari offline, come ad esempio per la copia cartacea.

Di seguito un esempio di un ticket di benvenuto:

Improved Printing functionality in EriZone 5.1

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