Die Berücksichtigung von Wartungsfenstern ist für die korrekte Erstellung und Interpretation von SLA-Reports ausschlaggebend. Während Downtimes und Statusänderungen geplant werden können, müssen unerwartete Änderungen nachträglich eingetragen und sanktioniert werden.
Betrachten wir dazu ein Beispiel aus der Praxis:
Denken Sie an einen ISP, welcher ein gewisses SLA mit seinem Kunden definiert hat, sagen wir eine Verfügbarkeit von 99.8%. Der ISP ist sich sicher seinem Kunden einen exzellenten Service auszuliefern und ist auch wirklich in der Lage die vereinbarte Verfügbarkeit zu gewährleisten. Zu einem gewissen Zeitpunkt, unterbricht jedoch die Internetverbindung des Kunden und die Verfügbarkeit fällt unter das vereinbarte SLA. Die Unterbrechung ist jedoch nicht vom ISP verschuldet, sondern von einer Drittpartei, beispielsweise von Straßenarbeitern welche aus Versehen ein Kabel durchtrennt haben. In diesem Fall sollte die Verfügbarkeitsunterbrechung die Berechnung der SLA-Einhaltung nicht beeinflussen, da der ISP keinen Einfluss auf das Geschehene hat. Um dem Kunden größtmögliche Transparenz zu gewährleisten, sollte der ISP die Möglichkeit haben die Unterbrechung aus dem SLA-Report auszuschließen und entsprechende Informationen für die spätere Nachverfolgbarkeit einzutragen.
Unsere Herangehensweise ist in solchen Fällen nicht die reine Korrektur des SLA-Reports, sondern die Richtigstellung der Log-Einträge und die anschließende Neuberechnung des SLA-Reports anhand der „korrekten“ Logs.
Diese sogenannte Event Correction ist in zwei Teile unterteilt, die Erstellung der Event Correction und deren Anwendung auf die Logs.
Für die Erstellung der Eventkorrektur werden folgende Informationen benötigt:
- Host
- Service (optional)
- Backend
- Korrekter Status
- Startdatum
- Enddatum
Die Idee dahinter ist die Definition eines Zeitraums, während welchem der aktuelle Status mit einem neuen Status ersetzt wird, oder ein Downtime nachträglich definiert bzw. entfernt wird.
Eventkorrekturen können durch die Verwendung des entsprechenden Plugins, oder über den Link zur Verfügbarkeitsberechnung des Hosts/Service in Thruk vorgenommen werden.
Sobald die Eventkorrektur erstellt ist, wird sie in die Logs eingefügt, wobei die ursprünglichen Log-Daten separat beibehalten werden. Es können also Reports mit den ursprünglichen Daten, als auch mit den korrigierten Daten generiert werden.
Bitte beachten Sie, dass für die Berechtigung zur Sicht bzw. Verwaltung solcher Eventkorrekturen, die entsprechenden Einstellungen im User-Profil vorgenommen werden müssen.
Lukas Franceschini
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