Save the date! – NetEye & EriZone User Group 2017

Posted by on Aug 3, 2017 in EriZone & OTRS | Keine Kommentare

UserGroup

NetEye & EriZone User Group

Challenges and opportunities in the IT Management 4.0

Connectbay, Mantova, October 19, 11:00 – 17:00

We are glad to invite you to attend the NetEye & EriZone User Group. The yearly event for our customers will offer you the possibility to discover the innovations in the IT Service Management field, to identify modern approaches for the Performance Monitoring and to participate in the definition of our solution roadmap.

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Prozess-Tickets im Auge behalten

Posted by on Jul 10, 2017 in EriZone & OTRS | Keine Kommentare

ProcessOverview

Mittlerweile definieren wir bei fast allen neuen EriZone Projekt auch Prozesse, um bestimmte Abläufe im Unternehmen zu standardisieren.

Vor allem für mehrstufige Genehmigungen oder andere Workflows bei denen das Ticket einem bestimmten, vordefinierten Weg folgen muss, zahlt es sich aus (einmalig) Zeit in die Implementierung eines Prozesses zu investieren, um eine effiziente Arbeitsweise zu ermöglichen.

Dank des sogenannten “Process Bundle” in EriZone, starten Tickets die bestimmte Werte für Service und Kategorie vorweisen automatisch einen vordefinierten Prozess. Das Ticket folgt also automatisch einem Ablauf der, nach einer anfänglichen Analysephase, definiert wurde.

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Ticket-Imports in EriZone

Posted by on Jul 7, 2017 in EriZone & OTRS | Keine Kommentare

Ticket_Import

Servicedesk-Systeme sind in vielen IT-Abteilungen von zentraler Bedeutung für viele Arbeitsabläufe, von der Incident- und Serviceanfrage bis zu Autorisierungen und der Verwaltung interner Projekte. Daten aus diesen Systemen werden für die Fakturierung, Zeiterfassung und Kostenschätzung in ERP-Systeme eingepflegt und werden für kurz- und langfristige Statistiken benötigt. Die Tickets mit ihren Metadaten bilden zudem eine strukturierte, durchsuchbare Anfragen-Chronik und Wissensdatenbank.

Wird ein Ticketing-System aufgelassen oder werden verschiedene Systeme zusammengelegt, sollen diese wertvollen Daten so gut wie möglich erhalten bleiben.

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Towards Self-Adaptive Service Desk Systems

Posted by on Jul 5, 2017 in EriZone & OTRS | Keine Kommentare

Self-Adaptive Service Desk Systems

If you don’t work in the field of IT service management, you might suppose that a service desk, and especially an IT service desk, is something quite standard… having similar services and a similarly structured support staff structures across all companies.

However, despite having (apparently) a very similar goal and trying to follow a common terminology and guidelines such as the ITIL standard for IT service management, each company has its own specific demands and processes put into practice for providing service to both their internal and external customers. These processes differ on the type of service given, the number of service requests, their distribution among services, the complexity of requests, etc.  In addition, the level of expertise of the support staff members, the internal organization of the (IT-)department, and the concepts and architecture of the supporting tools have a decisive influence on the service processes being implemented.

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Ticket Template

Posted by on Jun 29, 2017 in EriZone & OTRS | Keine Kommentare

„Gibt es eine Möglichkeit das Öffnen neuer Tickets seitens der Service Desk Mitarbeiter zu beschleunigen?“

Ist eine Frage, die bei fast jedem neuen EriZone Projekt auftritt.

Besonders in Situationen in denen die Reaktionszeit ausschlaggebend ist, könnte ein Shortcut zur schnellen Auswahl von Service, Kategorie und eventuellen weiteren Feldern extrem hilfreich sein.

Durch eine kleine Zusatzkonfiguration, welche ab EriZone 5.2 zur Verfügung stehen wird, kann das Zusatzmenü „Ticket Template“ erstellt werden. Das Menü „Ticket Template“ kann nachträglich hinzugefügt und konfiguriert werden.

Nachdem das Template konfiguriert wurde, kann der Agent ein Template auswählen, um ein neues Ticket zu erstellen. In dieser Maske werden die vorab definierten Felder bereits vorausgefüllt erscheinen.  Dementsprechend muss der Agent nur noch die fehlenden Felder ausfüllen und das Ticket erstellen.

Welche Templates den Agents zur Verfügung stehen, wird in den Berechtigungen der Gruppen verwaltet. Beispiel: Den Agents der Gruppe ServiceDesk_Template_G stehen andere Templates zur Verfügung als den Mitgliedern der Gruppe Netzwerk.

Unten sehen Sie das Beispiel eines Tickets zur Fehlfunktion des E-Mail Dienstes:

new ticket email malfunction

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EriZone – Sicherheitshinweis

Posted by on Mai 31, 2017 in EriZone & OTRS | Keine Kommentare

Auf dem Agent-Interface der EriZone – OTRS Systeme wurde eine Sicherheitslücke entdeckt. Nachfolgendes gilt für alle OTRS Systeme, sowie EriZone 3.x und EriZone 5.x

Der Vulnerabilität wurde Wichtigkeit „hoch“ zugewiesen.

Um die Sicherheit Ihres Systems zu garantieren, empfehlen wir Ihnen das Installer.pm Modul zu deaktivieren.
Ändern Sie dafür das File /opt/erizone/otrs/Kernel/Config.pm und fügen Sie folgende Zeilen ein:

# Security FIX # WP 31.05.2017
delete $Self->{'Frontend::Module'}->{Installer};

Diese Zeilen werden direkt nach dem folgenden Code-Block eingefügt:

# ----------------------------------------------- #
# fs root directory
# ----------------------------------------------- #

$Self->{Home} = '/opt/otrs';

Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie unter http://www.cvedetails.com/cve/CVE-2014-9324/


 

Technische Details:

  • Date: 2017-05-30
  • Title: Installer Routine Vulnerability
  • Severity: High
  • Product: OTRS 3.2.* EriZone 3.* and EriZone 5.*
  • References: CVE-2017-9324
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