14. 12. 2023
Service Management
12. 01. 2017
Mirko Morandini
EriZone & OTRS
Gestione efficiente di richieste di supporto e autorizzazioni tramite ticket figli
In EriZone i processi nei quali sono coinvolti più persone responsabili e diversi centri di competenza, vengono spesso gestiti tramite l’implementazione del concetto del ticket figlio.
Ticket figli sono dei ticket autonomi che vengono creati su base del loro ticket padre, restando comunque collegati con esso. A seconda del caso di utilizzo, le caratteristiche del ticket padre (come per esempio titolo, servizio, tipologia del ticket o cliente) possono essere copiate al ticket figlio o ridefinite. Il collegamento particolare dei ticket figli con il loro ticket padre garantisce che il ticket padre non può essere chiuso prima della chiusura di tutti i suoi ticket figli.
Perché usare ticket figli, quando si potrebbe facilmente spostare un ticket tra i diversi centri di competenza finché la richiesta non è risolta?
Tramite la creazione di ticket figli può essere garantito un concetto fondamentale del service management: Va evitato che con il ticket va spostato ad un’altra persona anche la responsabilità della sua chiusura. Sapete cosa intendo, vero?
Consideriamo l’esempio di un ticket di incident. Invece di spostare il ticket agli esperti al secondo livello, viene creato un nuovo ticket figlio che va messo in una coda che non è visibile per il cliente. Così possono essere percorsi i processi interni mentre il ticket padre rimane al supporto di primo livello. Il service desk rimane quindi il SPOC (single point of contact) per il cliente, può mediare tra clienti ed esperti, e può efficientemente eseguire la sua funzione di controllo all’interno del ITSM Monitor-Control Loop, per evitare che il ticket viene “dimenticato” nel secondo livello e per garantire una elaborazione soddisfacente per il cliente.
In aggiunta, questa funzione di controllo è essenziale per rilevare responsabilità poco chiare e colli di bottiglia – problemi comuni, specialmente nelle strutture crescenti.
Tra l’altro, l’utilizzo di ticket padre/figli consente una creazione facile di statistiche riguardo il numero di ticket, stati, tempi di elaborazione e conformità con gli SLA e gli OLA per i diversi livelli di supporto e per i singoli centri di competenza.
Con le sue nuove estensioni, EriZone 3.6 permette di profittare del utilizzo dei ticket figli su tre fronti:
Una nuova dashboard concede agli collaboratori del service desk ed al service manager una panoramica del numero dei ticket figli aperti e chiusi per ciascun ticket di primo livello. Inoltre, le note sul ticket figlio possono essere automaticamente duplicate sul ticket padre ed eventualmente cambiare il suo stato per richiedere un’attività al primo livello.
I ticket figli possono essere elaborati nel ticket dispatcher automatico, seguendo le proprie regole: Perciò i centri di competenza (queues/code) possono essere indirizzati in modo diverso dipendentemente dal servizio per i ticket di primo e secondo livello.
Un nuovo modulo di processo, ChildTicketCreate, permette in ogni momento la creazione automatica di un ticket figlio da un ticket di processo. L’alto grado di configurabilità rende possibile creare il ticket figlio direttamente in una coda specifica, con un proprio processo, per un certo cliente o copiando un certo articolo. La flessibilità nella selezione del cliente rende possibile una serie di processi: per i ticket di secondo livello il cliente rimane quello originario ed il ticket figlio va spostato in una coda che non è visibile per il cliente. Per le autorizzazioni, possono essere definito come cliente il service owner (salvato nelle proprietà del servizio), il diretto superiore (dalle informazioni lette da ActiveDirectory) o un contatto selezionato manualmente dalla banca dati clienti. In questo modo, le autorizzazioni rimangono assegnate alla persona autorizzante, la quale può facilmente accettarle o rifiutarle dall’interfaccia cliente.
In più, è possibile l’interazione tra ticket figlio e ticket padre, tramite Transition Actions che permettono di cambiare campi dinamici e stati di processo dei ticket gestiti: TicketSetDynamicFieldValueToParent e TicketGetDynamicFieldValueFromParent. Di conseguenza il ticket padre può per esempio essere inoltrato o chiuso in caso di accettazione o rinuncia di una richiesta di autorizzazione. Tutto ciò rende disponibile una composizione di processi flessibilmente adattabile.
Dashboard ticket padri
Mirko Morandini
Mirko Morandini, PhD, is part of the EriZone team since 2015. As a consultant, he guided the implementation of EriZone in various projects in the DACH area and in Italy.
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