07. 07. 2017 Mirko Morandini Uncategorized

Ticket-Imports in EriZone

Ticket_Import

Servicedesk-Systeme sind in vielen IT-Abteilungen von zentraler Bedeutung für viele Arbeitsabläufe, von der Incident- und Serviceanfrage bis zu Autorisierungen und der Verwaltung interner Projekte. Daten aus diesen Systemen werden für die Fakturierung, Zeiterfassung und Kostenschätzung in ERP-Systeme eingepflegt und werden für kurz- und langfristige Statistiken benötigt. Die Tickets mit ihren Metadaten bilden zudem eine strukturierte, durchsuchbare Anfragen-Chronik und Wissensdatenbank.

Wird ein Ticketing-System aufgelassen oder werden verschiedene Systeme zusammengelegt, sollen diese wertvollen Daten so gut wie möglich erhalten bleiben.

Eine Migration von bestehenden Tickets nach EriZone kann, je nach Ausgangssystem, dem Format der extrahierten Daten, und den Anforderungen an die migrierten Tickets, mit verschiedenen Techniken erfolgen. Dabei können die Daten auch von Altlasten gesäubert und Ticket-Eigenschaften neu gemappt werden, z.B. zu einem neuen Servicekatalog (Mapping von Services, Kategorien, Ticket-Typen) oder einer neuen Organisationsstruktur (Queues, Rollen).

Eine Migration von Tickets von einer anderen OTRS- oder EriZone-Instanz kann durch Export- und Import-Skripts erfolgen, die direkt auf Datenbankebene arbeiten und somit auch große Migrationen in kurzer Zeit ausführen können. Die Ticket-Historie, alle Artikel, Attachments, Dynamische Felder etc. können dabei migriert werden, und ein Mapping auf neue Services, Queues und Ticket-Typen ist möglich. Diese Migration kann auch angewandt werden, um bei einem Upgrade von älteren OTRS-Versionen ein effizientes Testen des Zielsystems und einen möglichst kurzen Service-Downtime zu ermöglichen.

Für einen Ticket-Import aus anderen Systemen ist die Funktionalität BulkImportTickets geeignet. Ticket-Listen, die tabellarisch als CSV-Datei exportiert wurden, können hiermit direkt über die Perl-API in das neue System importiert werden. Follow-Ups (Agenten- und Kundenantworten, interne Notizen) müssen in einer weiteren Tabelle bereitgestellt werden. Die originalen Kunden und Agenten müssen, wie bei den anderen Import-Verfahren, im Zielsystem vorhanden sein, um eine korrekte Zuweisung zu ermöglichen. Bei einer abweichenden Struktur der Importfiles, z.B. strukturiertem XML oder JSon, können kundenspezifische Importfilter auch für große Datenmengen entwickelt werden.

Eine weitere Möglichkeit ist die direkte Verwendung des von EriZone bereitgestellten Generischen Interfaces zum Auslesen von Ticket-Daten via REST-Interface. Die extrahierten Daten hängen hierbei vom Ausgangssystem ab. Für OTRS-basierte Systeme sind sogenannte Konnektoren schon vorhanden und es können alle Daten anschließend direkt importiert werden.

Mirko Morandini

Mirko Morandini

Mirko Morandini, PhD, is part of the EriZone team since 2015. As a consultant, he guided the implementation of EriZone in various projects in the DACH area and in Italy.

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Mirko Morandini

Mirko Morandini, PhD, is part of the EriZone team since 2015. As a consultant, he guided the implementation of EriZone in various projects in the DACH area and in Italy.

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