Tenere sotto controllo i ticket di processo in EriZone

Posted by on lug 10, 2017 in EriZone & OTRS | 0 comments

ProcessOverview

Nelle implementazioni di nuove istanze EriZone la creazione di processi personalizzati per standardizzare procedure esistenti è diventata una costante.

I processi sono molto utili per gestire flussi di approvazione o workflow in cui il ticket deve seguire un iter strutturato secondo regole predefinite e ben precise.

Grazie al Process Bundle di EriZone i Ticket creati con un dato servizio e categoria entrano automaticamente nel processo stabilito e seguono quanto disegnato in fase di analisi.

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Quick Ticket Template

Posted by on giu 29, 2017 in EriZone & OTRS | 0 comments

Una domanda che spesso mi viene posta durante l’analisi di un nuovo progetto EriZone è: esiste un modo per velocizzare l’apertura dei ticket da parte del Service Desk? In situazioni dove spesso la velocità di reazione è fondamentale, una funzionalità che permetta con uno shortcut la selezione di servizi e categorie ed eventualmente altri campi può fare la differenza.

In EriZone è possibile implementare con una piccola configurazione aggiuntiva disponibile da EriZone 5.2 il menu aggiuntivo Ticket Template.

L’implementazione prevede la possibilità di aggiungere e configurare successivamente via web il menu aggiuntivo Ticket Template.

La selezione del Template da parte dell’agente aprirà la maschera di creazione del ticket che conterrà i valori dei campi preconfigurati a sistema. L’agente potrà completare il ticket con i dati non ancora inseriti e crearlo.

La visualizzazione dell’elenco di template disponibili all’agente viene gestito con i permessi sui gruppi al quale l’agente è collegato. Es: gli agenti del gruppo ServiceDesk_Template_G avranno a disposizione un elenco di Template differente da quello disponibile per gli agenti del gruppo Network

Di seguito un esempio di apertura di un ticket per malfunzionamento generico della posta elettronica:

new ticket email malfunction

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L’automazione dei processi con EriZone

Posted by on ago 5, 2016 in EriZone & OTRS | 0 comments

Process Management

Come consulente EriZone mi capita spesso di partecipare a fasi di cambiamento di processo all’interno delle aziende. Non si tratta quasi mai di modificare i fondamenti dei flussi di lavoro, che l’azienda ha chiari e dettagliati spesso in molti documenti, ma si tratta di tradurre quel processo utilizzando uno strumento che permetta di guidare le varie figure che interagiscono con lo stesso.

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