Wie kann die Implementierung einer ITSM-Lösung wie EriZone in Angriff genommen werden?
EriZone, unsere Open Source IT Service Management Lösung, erlaubt die effiziente Verwaltung aller Support-Anfragen Ihrer Kunden und Mitarbeiter. Basierend auf OTRS, erweitert EriZone das Funktionalitäten-Spektrum in den Bereichen Access Management, Service Operation und Service Desk und stellt somit eine Komplettlösung zur Optimierung Ihrer IT Services dar. Alle Anfragen können in wenigen Schritten kategorisiert, zugewiesen und mit der richtigen Priorität abgearbeitet werden.
In diesem Beitrag möchte ich Ihnen aufzeigen, wie die Implementierung eines neuen IT Service Management Konzepts (natürlich basierend auf den Best Practice Empfehlungen von ITIL) in Angriff genommen werden kann.
Bildlich gesprochen kann ein solches Projekt, wie das Zusammenbauen eines Puzzles mit mehr oder weniger vielen Teilen gesehen werden:
- Alle vorhandenen Teile müssen untergebracht werden
- Die Teile müssen perfekt zusammen passen
- Es ist nicht wichtig wo man beginnt, es ist nur wichtig dass man beginnt
- Wenn man von vorneherein weiß, wie das Endergebnis ungefähr aussehen soll, ist das extrem hilfreich für eine schnelle Lösung der Aufgabe
- Ein Puzzle kann nicht mit einer einzigen Handbewegung gelöst werden
Folgt man den Empfehlungen von ITIL, so können für jede Implementierung vier grundlegende „Puzzleteile“ identifiziert werden: Personen, Prozesse, Produkte und Partner. Alle vier Komponenten müssen involviert werden ohne dabei aus dem Gleichgewicht zu geraten.
ITIL definiert, WAS, also welche Ziele erreicht werden sollen, wie die Best Practices dazu aussehen und welches die benötigten Prozesse und Rollen sind. ITIL zeigt also nicht WIE das Ziel erreicht werden kann. Diese Lücke kann durch unsere Berater gefüllt werden, welche bereits mehrjährige Erfahrungen im Umsetzen von ITIL-Projekten vorweisen. Sie definieren die erforderlichen Aktivitäten, die Struktur, die Dokumente, die KPIs und vor allem die benötigten Instrumente.
Welches sind nun die wichtigsten Aspekte die im Rahmen einer EriZone Implementierung im Auge behalten werden müssen? Eine klar definierte Strategie ist der Ausgangspunkt für eine erfolgreiche Implementierung. Basierend auf meinen Erfahrungen bei zahlreichen Implementierungen unserer IT Service Management Lösung EriZone, versuche ich mich immer an die 5Ws zu halten (Why, Who, What, When, Where) um wertvolle Ratschläge zu erteilen.
Why – Warum?
Eine erfolgreiche ITSM-Implementierung verändert den täglichen Geschäftsablauf grundlegend. Zu Beginn müssen Sie genau definieren welches die Ziele sind die Sie erreichen wollen, welche Probleme Sie beheben möchten und welche Vorteile Sie sich von der Implementierung erwarten. Versichern Sie sich außerdem, ob die definierten Ziele auch mit der Vision Ihres Unternehmens übereinstimmen.
What – Was?
Was soll implementiert werden? Welches sind die für die Unternehmensstrategie wichtigen Dienste und wie sollen diese erbracht werden? Für alle Unternehmen ist es unumgänglich, dass die strategische Entscheidung, welche Dienste angeboten werden sollen und in Folge dessen, welche Instrumente dazu benötigt werden, bewusst getroffen und anschließend unterstützt wird. Im Fall von EriZone ist der Einsatzbereich Service Operation. Sobald ein Dienst implementiert und dem Anwender zur Verfügung gestellt wird, muss er innstandgehalten werden um die unterzeichneten Vereinbarungen (SLAs) einzuhalten. Unten sehen Sie die drei Hauptbereiche in welche der Lebenszyklus eines Dienstes unterteilt werden kann.
Phase 1: Service Strategy
Definition der Dienste auf Strategie-Ebene
In dieser Phase werden die Prioritäten der Investitionen definiert. Die Service Strategie unterstützt das Unternehmen dabei sich auf lange Sicht zu verbessern, basierend auf der Orientierung des Marktes auf dem es sich bewegt.
Phase 2: Service Design und Service Transition
Projektierung und Implementierung der Services
In der Service Design Phase, erfolgt die Projektierung von IT Diensten, Prozessen und anderen Aspekten zur erfolgreichen Verwaltung der Dienste. Service Transition beschäftigt sich hingegen mit der Planung zur Realisierung der vom Unternehmen benötigten Dienste auf operativer Ebene.
Phase 3: Service Operation
Instandhaltung der Services
Ziel der Service Operation ist es die vereinbarten Service Level Agreements (SLAs), gegenüber der Endanwender (sowohl Kunden als auch Mitarbeiter) einzuhalten. Die Service Operation ist jene Phase im Lebenszyklus eines Dienstes, in welcher der Dienst und somit der damit verbundene Mehrwert tatsächlich erbracht werden. Unter Beobachtung steht hierbei auch das Gleichgewicht zwischen Zuverlässigkeit des Dienstes und den dadurch entstehenden Kosten. Die Funktionen beinhalten die technische Verwaltung, die Verwaltung der Anwendungen, die Handhabung des Service Desk und die Personalverantwortung. In dieser letzten Phase kommt EriZone zum Einsatz.
Who – Wer?
Nachdem Sie also eingegrenzt haben, was Sie durch das Projekt erreichen möchten, sollten Sie definieren wer im Projekt welche Rolle spielt und welches seine Verantwortungsbereiche sind.
- Pesponsible: Wer ist zuständig (Person welche mit einer bestimmten Aufgabe betraut wird)
- Accountable: Wer ist letztendlich verantwortlich (Person welche die tatsächlichen Entscheidungen trifft und somit die Verantwortung trägt)
- Consulted: Wer wird um Rat gefragt (Person welche vor wichtigen Handlungen konsultiert wird – bidirektionale Kommunikation)
- Informed: Wer wird informiert (Person(en) welche nach einer Handlung informiert werden – unidirektionale Kommunikation)
Für die Projektierung eines Dienstes oder Prozesses, ist es ausschlaggebend, dass alle Rollen klar definiert werden. Nur so können schnelle, zuverlässige Entscheidungen getroffen werden. Sie sollten also ein Team zusammenstellen, welches an einem Strang zieht, sich mit dem Dienst identifizieren kann und den für das Unternehmen zu erreichenden Mehrwert nicht aus den Augen verliert.
Where – Wo?
Welche Unternehmensbereiche sind involviert und wo soll die ITSM-Lösung zum Einsatz kommen? Aus meiner Sicht ist es immer von Vorteil einen Business Case zu erstellen, unter anderem auch, um aufzuzeigen welchen Mehrwert die Arbeit der IT mit sich bringt. Außerdem ist es wichtig, vor dem Projektstart die Möglichkeiten, Risiken und Vorteile für den Geschäftsbetrieb zu erarbeiten und nieder zu schreiben. So wird auch für das Management klar, welche Investitionen warum getätigt werden sollten. Um den gewünschten Erfolg zu erreichen, muss immer festgehalten werden welches Ziel angestrebt werden soll.
When – Wann?
Wann soll mit dem Projekt begonnen werden? Dem Projekt muss das richtige Maß an Wichtigkeit und Dringlichkeit zugewiesen werden um den Erfolg der EriZone Implementierung gewährleisten zu können. Die Implementierung einer IT Service Management Lösung, muss mit derselben Wichtigkeit behandelt werden, wie andere Projekte innerhalb des Unternehmens.
Schlussfolgerung
Greifen wir die anfängliche Metapher des Puzzles wieder auf. Wir wissen nun, dass das grobe Bild der Lösung, welches wir uns stets vor Augen halten müssen und der Plan zur Realisierung dieses Ziels, für die erfolgreiche Implementierung einer ITSM-Lösung richtungsweisend sind. Sie müssen sich vorab entscheiden wo Sie hin wollen und wie Sie diesen Weg meistern möchten. Nur so können Sie die Fortschritte messen um die Leistung kontinuierlich zu verbessern.
Zum Schluss möchte ich jene Punkte wiederholen, welche häufig dazu neigen vernachlässigt zu werden, es aber auf jeden Fall wert sind, erfüllt zu werden
- Definition und Dokumentation des ITSM Projekts. Definieren Sie den Zweck, den Mehrwert und auch die zur Verfügung stehende Zeit.
- Entwicklung eines Marketing und Kommunikation Plans. Überlegen Sie sich eine Strategie wie Sie nicht nur die Personen innerhalb der IT Abteilung, sondern auch all jene welche die betroffenen IT Services nutzen über das Projekt auf dem Laufenden halten können. So werden alle betroffenen Personen ausreichend informiert und Missverständnisse vermieden.
- Von anderen Lernen. Informieren Sie sich im Rahmen von User Groups, Konferenzen, Webinars und Blogs über die aktuellen Entwicklungen im ITSM-Bereich. Sie sind nicht die Ersten und werden auch nicht die Letzten sein, welche sich mit dieser Thematik befassen, profitieren Sie also von den Erfahrungen anderer.
- Erstellung von Reports. Mit den richtigen Messgrößen könne Sie den Erfolg des Projekts messen und sicherstellen, dass sich die Ziele stets an den Geschäftszielen orientieren.
- Planung kontinuierlicher Verbesserungen. Planen Sie von Anfang an die stete Optimierung Ihrer ITSM-Implementierung ein. So können Dinge die Anfangs vergessen wurden, ausgebessert und mögliche Verbesserungspotenziale identifiziert werden.
Zum Abschluss nun noch die Vorteile der Implementierung einer IT Service Management Lösung wie z.B. EriZone:
Nicola Degara
Author
Vielen Dank für die guten Ideen zur Implementierung von ITSM-Lösungen!