Zentrale Datenquelle: Der Einsatz einer CMDB in der Praxis
CMDB als Datenquelle für einen Userprozess
Nachdem ich in meinem letzten Artikel über die Wichtigkeit der CMDB für service-orientierte Unternehmen geschrieben habe, möchte ich dieses Thema nun aus einem etwas praxis-orientierterem Gesichtspunkt beleuchten.
Die Abbildung eines Userprozesses innerhalb eines Unternehmens kann heutzutage ziemlich komplex sein. Ursache hierfür ist das Zusammenspiel vieler verschiedener Unternehmensbereiche und die Vielfalt der zu bewältigenden Aufgaben.
Versuchen wir einmal den Userprozess im Fall des Austritts eines Mitarbeiters vereinfacht darzustellen.
Die Personalabteilung ist in den meisten Fällen der Startpunkt. Dann gibt es noch verschiedene Aktivitäten im Fachbereich des austretenden Mitarbeiters und logischerweise in der IT.
Was könnten solche Aktivitäten sein? (nur auszugsweise als Beispiel)
- Informationsweitergabe über den Austrittstermin an die verschiedenen Stellen durch die Personalabteilung. (Die Personalabteilung muss am Ende des Prozesses die Information erhalten, dass alle Aktivitäten abgeschlossen sind.)
- Die IT hat folgende Aufgaben
- Account deaktivieren / löschen
- Mailkonto sperren
- Entfernen aus Mailverteilern
- Berechtigungen bei Laufwerken, usw. entfernen
- Telefonbuch anpassen
- Arbeitsplatzrechner einziehen
- Mobilgeräte einziehen
- Verträge kündigen / deaktivieren
- Lizenzen berücksichtigen / übertragen
- VPN-Accounts /Zugänge deaktivieren
- …
- Im Fachbereich müssen die internen Aufgaben abgewickelt werden und die IT muss über die entsprechenden Entscheidungen informiert werden.
Um diese Aktivitäten zwischen den einzelnen Beteiligten strukturiert koordinieren zu können, ist der Einsatz eines Service Management-Tools mit integrierter Workflowfunktion notwendig. Für den Workflow selbst, ist das Wissen um die aktuelle CI-Struktur essentiell.
Wenn eine CMDB mit funktionierendem Change Management-Prozess aktuell befüllt und gepflegt ist, erhält man alle relevanten und direkt dem User zugeordneten Information. Solche relevante Informationen können z.B. sein ob der User ein Mobil-Device besitzt und welcher Vertrag diesem zugeordnet ist. Basierend auf diesen Informationen kann im Rückgabeprotokoll des Mitarbeiters dieses Gerät automatisch aufgelistet werden.
Ein weiteres Beispiel ist z.B. das Entfernen des Mitarbeiters aus Mailverteilern, Pickup-Gruppen fürs Telefon, usw. Solche Arbeitsschritte ließen sich zukünftig über Skripte automatisiert durchführen. Dasselbe gilt auch für das Entfernen von Berechtigungen aus Applikationen. Zum Beispiel ist durch eine gepflegte CMDB bekannt, auf welche internen und/oder externen Applikationen der Mitarbeiter Zugriff hat. Diese Zugriffsberechtigungen können dann ebenso über Skripte deaktiviert/entfernt werden.
Neben den zugeordneten Geräten, gibt es in Bezug auf Daten und Zugriffe etliche Entscheidungen die der jeweilige Fachbereich für die IT treffen muss. Dazu gehört beispielsweise beim Mailpostfach, ob dieses mit dem Austritt gelöscht werden soll, oder ob ein anderer Mitarbeiter darauf Zugriff erhalten soll (Klärung von Datenschutzfragen!) oder ob die Mailadresse weiter verwendet und auf einen anderen Mitarbeiter umgeleitet werden soll (zum Beispiel wenn die Adresse in Publikationen verwendet wurde). Auch die Frage nach dem Umgang mit dem persönlichen Laufwerk des Mitarbeiters muss geklärt werden (oftmals sind dort noch geschäftliche Informationen abgelegt). Alle diese Fragestellungen können nicht von der IT beantwortet werden, sondern müssen vom entsprechenden Fachbereich gelöst und der IT mitgeteilt werden. Die IT ist hingegen verpflichtet, dem Fachbereich die vollständigen Informationen über die Datensituation des Mitarbeiters, für die erforderliche Entscheidungsfindung zur Verfügung zu stellen. Oftmals wissen weder die Vorgesetzten noch der Mitarbeiter selbst auf welche Daten er eigentlich Zugriff hat.
Bei angewandten Service Management-Prozessen können diese Mitarbeiterinformationen in der CMDB über Beziehungen zwischen CI-Typen dargestellt werden (CI-Typen können z.B. Hardware, Software, Dokumente, Services, Personen usw. sein). Die CMDB dient somit als Datenquelle für die verschiedenen Prozesse (Change Management, Service Request Fulfillment, Access Management uws.).
Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ohne eine funktionierende CMDB gar kein Service Management möglich ist. Für die Abbildung und Automatisierung von Workflows werden immer aktuelle Daten aus der CMDB benötigt.
In diesem Artikel wurden die Beschreibung der Aufgaben und das Zusammenspiel innerhalb des Userprozesses vereinfacht dargestellt, um ein generelles Verständnis für die Thematik zu erlangen. In der Praxis gibt es, gerade beim beschriebenen Prozess, noch eine Vielzahl weiterer zu berücksichtigender Aspekte (diese sind für das generelle Verständnis jedoch nicht relevant). Dieser Artikel sollte Ihnen eine grobe Vorstellung zur praxisorientierten Nutzung der CMDB geben.
Wichtig: In der CMDB stehen die Abhängigkeiten/Beziehungen/Verknüpfungen zwischen des CIs im Vordergrund. Mithilfe einer Verknüpfungskarte (Configuration Management Relationship Map) können die Verbindungen zwischen den CIs dargestellt werden.
Im nächsten Beitrag erfahren Sie wie Ihre CMDB in unsere IT-Service Management Lösung WÜRTHPHOENIX EriZone integriert wird.
Martin Fischer
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