14. 12. 2023
Service Management
09. 10. 2015
Martin Fischer
EriZone & OTRS
Ist für eine serviceorientierte Organisation eine CMDB wichtig?
Hier könnte ich mich kurz halten und mit „Ja“ antworten.
Eine der zentralen Forderungen in Servicemanagement-Projekten ist regelmäßig die Einführung / Integration einer CMDB. Dies können wir aus unserer Erfahrung und den Kundenprojekten nur bestätigen und unterstützen.
Was bedeutet dies aber in der Umsetzung?
In diesem ersten Artikel möchte ich das Thema CMDB allgemein beschreiben. In einem weiteren Beitrag werde ich dann den Nutzen einer CMDB anhand von Praxisbeispielen beschreiben, um dann im 3. Teil mögliche Umsetzungen mit unserer Lösung WÜRTHPHOENIX EriZone zu skizzieren.
Lassen Sie uns anfangen, einige Definitionen und Erklärungen nach ITIL zu diesem Thema zu betrachten.
Im Rahmen von ITIL wird nicht von „der CMDB“ gesprochen. Es wird eine oder mehrere CMDBs geben. Dies entspricht auch der Praxis. Wenn zum Beispiel Ihre Hardwarekomponenten in einem anderen System als Ihre Softwarelizenzen gepflegt werden, dann werden Sie diese nicht nochmalig in einer weiteren CMDB erfassen. Also ist eine praxisorientierte CMDB eine „Art“ Cloud, die die IT-Systeme untereinander verbindet. Die Gesamtheit ergibt die notwendige Informationsmenge für die Servicemangement-Prozesse.
Eine praxisorientierte CMDB als eine “Art” Cloud, die die IT-Systeme untereinander verbindet.
Damit ergibt sich auch die Kernfunktion einer CMDB. Es geht nicht primär darum, in einer Datenbank möglichst viele technische Informationen zu sammeln, sondern zusätzlich zu den technischen Daten auch die zugehörigen Lizenz-, Finanz- und Vertragsdaten über deren kompletten Lebenszyklus festzuhalten. Also neben den technischen Daten eines PC oder Servers, werden auch dessen Software und Netzanbindung, Angaben zum Standort, zu den Benutzern, Vertragsdaten (Lizenzen, Wartung, SLAs …) usw. gesammelt.
Eine CMDB sollte als Instrument für Planungs-, Analyse- und Pflegeprozesse fungieren. Dazu ist es erforderlich, dass eine CMDB den SOLL-Zustand der Configuration Items (alle Service Assets, die verwaltet werden müssen, um einen Service zu liefern) darstellt. Was bedeutet dies? Wenn zum Beispiel durch einen Scan eines PCs festgestellt wird, dass auf diesem Gerät unter anderem eine HR-Software und eine Grafiksoftware installiert ist, dann ist dies der IST-Zustand. Dies ist zwar zum Beispiel für das Lizenzmanagement interessant, um festzustellen, ob ausreichend Lizenzen vorhanden sind, liefert aber keine Information darüber, ob diese Installationen berechtigt sind. Durch einen Abgleich des SOLL-Zustandes aus der CMDB mit dem IST-Zustand können somit unberechtigte Änderungen (Changes) lokalisiert werden.
Was könnte ein Vorgehensmodell auf dem Weg zu einer praxistauglichen CMDB sein?
1.) Definition und Identifikation der Configuration Items
Zunächst stellt sich die Frage, welche Objekte für meine Servicemanagementprozesse relevant sind und welche Informationen und Beziehungen abzubilden sind. Zu viele oder nicht notwendige CIs und Attribute verursachen Aufwand, aber keinen zusätzlichen Nutzen. Hier ist der Servicekatalog ein guter Ansatz, um die relevanten Objekte zu lokalisieren.
2.) Planung und Strukturierung der CMDB
Eine der Grundlagen für eine erfolgreiche Umsetzung ist eine CMDB, die leicht zu benutzen, zu verwalten und zu pflegen ist. Zu komplexe Strukturen führen hier selten zum Erfolg. Die Verbindung und Kopplung der Inventory-Systeme, Asset Management-Datenbanken … mit der CMDB ist hierbei essentiell.
3.) Statusüberwachung des Configration Item Lifecycle
Es ergibt nur Sinn, CIs zu erfassen, die in der Folge auch einer Pflege unterliegen. Das ist weniger ein technisches als vielmehr ein organisatorisches Thema. Sonst ist eine CMDB auch nur ein weiteres Datengrab.
4.) Verifizierung von SOLL und IST
Wie schon angesprochen ist die Verifizierung von Soll- und Ist-Zustand eine der wichtigen Aufgaben des Configuration-Managements. Dadurch erreichen Sie auf Dauer Qualität, indem Sie die Defizite und Fehler der Servicemanagementprozesse lokalisieren.
Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, es gibt nicht „die CMDB“ und es gibt auch keine „Out-of-the-box“-Lösung für alle Kunden. Eine CMDB ist aber ein zentrales Thema und ist mitentscheidend für den Erfolg einer Implementierung einer Servicemanagementlösung.
Martin Fischer
Senior ITSM-Consultant at Würth Phoenix
My personal core competencies are in the field of information technology (independent from branches). During consulting projects, my main activities are the analysis of IT processes and their optimization, ITIL service management and data protection. As a certified ITIL Service Expert, I focus on the integration of business processes and IT processes. In the field of IT, my main competencies are application- and database development, primary for process-supporting systems.
My project-experiences build up the basis to holding seminars regarding ITIL and other, more “conventional”, IT-topics.
Since 1993 I’m also active as freelance managing director for several companies. Numerous projects for medium-sized enterprises enabled me to gather extended knowledge about different branches and systems. After all, WÜRTHPHOENIX EriZone turned out to be a highly promising solution for the successful implementation of a targeted ITSM-strategy. EriZone covers most of the relevant ITIL processes, moreover, continuous developments and enhancements grant the up-to-dateness of the solution. Therefore, I decided to join Würth Phoenix as consultant for the German market. Thanks to my experiences, I’m able to advice and support new customers during the entire planning- and implementation-process of the IT Service Management solution WÜRTHPHOENIX EriZone.
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