22. 01. 2018
Service Management
22. 12. 2016
MarinovMihail
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Preview EriZone 3.6: Follow-up Benachrichtigungen zwischen Agents
Im täglichen Arbeitsleben eines Service Desk Mitarbeiters kommt es häufig vor, dass ein Agent der gerade an einem bestimmten Ticket arbeitet, mit anderen Kollegen Informationen austauschen möchte. EriZone 3.6, das in Kürze veröffentlich wird, ermöglicht es daher einem Ticket private Notizen hinzuzufügen. Da solche interne Kommunikationen für den Kunden meist nicht von Interesse sind, ist der Informationsaustausch nur für die eingeloggten Agents sichtbar.
In EriZone wird jedes Ticket einem Agenten zugewiesen, der formell gesehen der „Ticket-Owner“ ist. Obwohl das Ticket vom Owner verwaltet wird, ist es für dessen Bearbeitung, wie oben beschrieben, oft notwendig, dass mehrere Agents mit unterschiedlichen Fachkenntnissen involviert werden. Um einen reibungslosen Informationsaustausch zwischen den involvierten Agents zu gewährleisten, können Ticket-Artikel des Typs „interne Notizen/internal note“ zum Ticket hinzugefügt werden und die involvierten Agents können per E-Mail benachrichtigt werden.
Diese Benachrichtigungen sind für den internen Gebrauch bestimmt und sind für den Kunden über das Kunden Self-Service-Web-Portal nicht sichtbar.
internal notes. Selected agents are informed by email
Die involvierten Agents können auf diese Nachrichten antworten. Unter Standardeinstellungen behandelt EriZone die Antworten der Agents jedoch als „externe E-Mails/email external“. Das bedeutet, dass die Antworten als Follow-Up sichtbar sind, und zwar nicht nur für die involvierten Agents über das Agent-Web-Portal, sondern auch für Kunden über das Kunden Self-Service-Web-Portal. Manchmal kann dies jedoch unerwünscht sein.
Deshalb wurde in der letzten Version von EriZone (3.6.0) ein neuer Postmaster-Filter hinzugefügt, der es ermöglicht, den Artikeltyp der Agent-Antwort zu ändern. Wenn der Artikeltyp auf „intern E-Mail/email internal“ geändert wird, bleibt die Follow-up Nachricht ausschließlich für die involvierten Agents sichtbar.
Replies to agent notification created asemail -internal notes
Die erforderlichen Einstellungen können über die Konfiguration des Postmaster-Filters im SysConfig vorgenommen werden.
SysConfig postmaster fillter configuration
MarinovMihail
Developer at Würth Phoenix
“Hi guys! I’m Mihail and since the university years I has been fascinated by distributed systems and measurements on them. Now when I join the Neteye project I get the possibility to continue with this passion and this is great. My free time is completely dedicated to my wife and my daughters, I simply love them.”
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