10. 07. 2017
Service Management
Nelle implementazioni di nuove istanze EriZone la creazione di processi personalizzati per standardizzare procedure esistenti è diventata una costante.
I processi sono molto utili per gestire flussi di approvazione o workflow in cui il ticket deve seguire un iter strutturato secondo regole predefinite e ben precise.
Grazie al Process Bundle di EriZone i Ticket creati con un dato servizio e categoria entrano automaticamente nel processo stabilito e seguono quanto disegnato in fase di analisi.
La parte di analisi del flusso è fondamentale e richiede alcune attenzioni che migliorano con l’esperienza maturata sui progetti effettuati. Con EriZone è abbastanza semplice strutturare un flusso funzionale ed efficiente nell’operatività quotidiana, tuttavia se non si predispongono con le dovute accortezze i campi iniziali, in particolar modo i valori delle Activities e del campo dinamico, che permette di guidare il ticket nel processo, si rischia di ottenere un risultato non ottimale nella successiva fase di controllo.
Per ovviare a questo, un approccio che noi consulenti utilizziamo e che ribadiamo anche durante i corsi EriZone, è quello di assegnare come valore del campo dinamico associato al processo un valore che mostri l’ultima azione compiuta sul ticket es: approvato dal ICT, intervento schedulato, rilascio effettuato, etc.
Nel caso delle Activities il valore va creato utilizzando un nome che mostri chiaramente l’azione da intraprendere sul ticket per farlo avanzare al passo successivo del processo: es: in approvazione al Responsabile Area, in Delivery, in fase di Collaudo, etc.
EriZone dalla versione 5 mette a disposizione una Dashboard che visualizza i ticket di processo e che, con l’aggiunta dei dettagli contenuti nei campi descritti precedentemente, permette una visione precisa del punto esatto in cui si trova il ticket descrivendo l’ultima azione avvenuta e la fase in cui si trova attualmente.
Come mostrato nell’esempio sottostante, anche in un workflow articolato, la posizione del ticket all’interno del flusso diventa chiaramente più leggibile grazie agli accorgimenti adottati durante la fase di analisi.
Gabriele Cecco
Technical Consultant at Würth Phoenix
For several years I have been managing processes with trouble ticket systems. After having worked with some of those, EriZone impressed me for its features and flexibility, so I moved with my wife from Piedmont to South Tyrol to become part of the Würth Phoenix System Integration team as Technical Consultant. I spend my free time travelling, exploring my new neighborhood, or if I have to stay at home I binge-watch tv series.
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