Come affrontare l’implementazione di EriZone – soluzione ITSM
Per chi di voi non lo sapesse EriZone è il nostro sistema Open Source di IT-Service Management che permette di gestire efficientemente le richieste di assistenza da parte degli utenti e amministrarle in modo organizzato. Basandosi su OTRS, soluzione leader di Help Desk e Ticketing, EriZone ne amplifica lo spettro funzionale in ambito di Service Desk, Access Management e Service Operation, fornendo uno strumento completo in grado di aumentare il livello dei servizi erogati. Le richieste possono così essere facilmente categorizzate, assegnate con la corretta priorità e gestite flessibilmente.
In questo post voglio affrontare la tematica di come approcciare l’implementazione di un nuovo progetto di IT Service Management con EriZone in base alle linee guida fornite da ITIL.
Normalmente tutti nella vita ci siamo cimentati presto o tardi nel mettere insieme i vari tasselli di un puzzle, dai pochi pezzi alle varie centinaia, più o meno complessi. Mi capita spesso di associare quest’attività ludica all’implementazione dei progetti EriZone:
- Si devono utilizzare tutti i tasselli
- I tasselli devono combaciare perfettamente
- Non ha tanto importanza da dove si inizia, l’importante è iniziare
- Avendo una visione globale dell’insieme può aiutare a risolvere più velocemente il puzzle
- Non si può risolvere l’intero puzzle con un’unica mossa
Seguendo le linee guida fornite da ITIL, ogni implementazione coinvolge quattro pezzi fondamentali: persone, processi, prodotti e partner. Tutti e quattro devono essere coinvolti senza sbilanciamenti ottenendo il giusto equilibrio tra le tre aree.
ITIL fondamentalmente definisce il COSA ovvero quali obiettivi vanno raggiunti, quali sono le best practise, i processi e i ruoli ma non il COME che potrà essere facilmente raggiunto attraverso l’esperienza di un team di consulenti esperti in progetti ITIL in grado di definire le attività, la struttura, i documenti, le KPI e soprattutto gli strumenti volti a supportare l’erogazione di servizi.
Perciò quali sono gli aspetti fondamentali da tenere in considerazione prima e durante l’implementazione di progetti EriZone? L’implementazione richiede ovviamente una strategia chiara e un approccio definito.
In base alla nostra esperienza nell’implementazione della soluzione di Service Management EriZone, cercherò di utilizzare la regola delle 5W (Why, Who, What, When, Where) per fornirvi consigli utili prima di iniziare la vostra avventura con EriZone e l’ITSM.
WHY – PERCHÉ?
Un’implementazione ITSM di successo trasformerà il modo in cui il vostro business fa business. Dovrete chiarire fondamentalmente quali sono le sfide che volete affrontare, cosa volete risolvere e quali benefici vi aspettate con l’implementazione. Dovrete assicurarvi che gli obiettivi definiti siano in linea con la visione del vostro business.
WHAT – COSA?
Cosa si vuole implementare? Quali sono i servizi strategici aziendali e come si vogliono erogare? Essenziale per ogni azienda è definire a livello strategico quali servizi si vogliono offrire, e conseguentemente quali strumenti tecnologici adottare per supportare il business aziendale nell’erogazione di tali servizi. Nel caso specifico di EriZone l’area di azione è la parte di Service Operation. Nel momento in cui il servizio viene implementato e reso disponibile all’utente quest’ultimo deve essere mantenuto per garantire l’erogazione dei servizi ad un certo livello (SLA e OLA). Ecco di seguito le tre macro aree del ciclo di vita di un servizio.
PRIMA FASE – SERVICE STRATEGY
Definizione a livello strategico dei servizi
Si definiscono e chiariscono le priorità degli investimenti del servizio. Più in generale, nel Service Strategy ci si concentra su come aiutare l’organizzazione a migliorare e svilupparsi nel lungo periodo, basandosi in gran parte su un approccio orientato al mercato.
SECONDA FASE – SERVICE DESIGN e SERVICE TRANSITION
Progettazione e implementazione dei servizi
Nella fase di Service Design si svolge la progettazione di servizi IT, processi, e altri aspetti per la gestione dei servizi. Mentre il Service Transition si occupa dell’erogazione dei servizi richiesti dal business a livello operativo.
TERZA FASE – SERVICE OPERATION
Mantenimento dei servizi erogati
Nel Service Operation si opera per la consegna di livelli concordati sull’erogazione dei servizi (SLA) sia agli utenti finali sia ai clienti (dove “i clienti” si riferiscono a quegli individui che pagano per il servizio e negoziano gli SLA).
Il Service Operation è la fase del ciclo di vita in cui i servizi e il valore vengono effettivamente erogati, vengono presi in considerazione il monitoraggio dei problemi e l’equilibrio tra affidabilità del servizio e dei costi. Le funzioni comprendono la gestione tecnica, la gestione delle applicazioni, gestione delle operazioni e service desk, così come le responsabilità del personale impegnati nell’erogazione del servizio Service Operation. Ed è proprio in questa ultima fase che interviene EriZone.
WHO – CHI?
Dopo aver definito cosa volete ottenere dal progetto, dovrete identificare chi dovrà essere coinvolto con i rispettivi ruoli, responsabilità e accountability.
- Responsible: Chi è responsabile (persona a cui viene assegnato il compito)
- Accountable: Chi è il responsabile ultimo (Persona che prende l’ultima decisione e che ha la titolarità del processo)
- Consulted: Chi viene consultato (Persona che viene consultata prima che venga intrapresa un’azione (comunicazione bidirezionale)
- Informed: chi viene informato (La persona che viene consultata dopo che un’azione è stata intrapresa (comunicazione unidirezionale)
Progettando un servizio o processo è fondamentale che tutti i ruoli vengano chiaramente definiti, in modo che le decisioni siano rapide ed efficaci. Dovrete scegliere un team di persone con attitudine verso il servizio e capacità di lavorare in team, che pensino in termini di valore aggiunto al business comprendendo la combinazione tra persone, processi e tecnologia.
WHERE? – DOVE?
Dove? Quali aree dell’organizzazione sono coinvolte e dove si vuole intervenire con l’adozione di una soluzione di ITSM? Ritengo che sia sempre opportuno sviluppare un business case per dare anche all’IT l’opportunità di dimostrare la consapevolezza del valore che offre al business e soprattutto in quale aree dell’organizzazione. Infatti prima di affrontare il progetto è opportuno definire le opportunità, rischi e benefici a livello di business, definendo gli stessi obiettivi a livello aziendale e IT. In questo modo anche per il management sarà più chiaro e facile prendere decisioni riguardo gli investimenti nel settore informatico. Si deve infatti sempre definire dove si vuole andare e cosa si vuole raggiungere per ottenere il successo.
WHEN? – QUANDO?
Quando iniziare il progetto? Affrontare il progetto con un senso di urgenza e sostenerne l’importanza sono le chiavi per il successo di un implementazione EriZone. L’implementazione di una soluzione di IT Service Management deve essere trattata con la stessa importanza e priorità di altre iniziative di rilievo all’interno dell’organizzazione.
CONCLUSIONE
Riprendendo la metafora iniziale, come per risolvere un puzzle, avere l’immagine globale in mente e un piano per raggiungere l’obiettivo sono aspetti vitali anche per un’implementazione ITSM. Si deve identificare cosa si vuole raggiungere e dove si vuole andare per ottenere successo e rendere i progressi continuamente misurabili per poter migliorare sempre.
Concludo con gli ultimi tasselli del puzzle che si devono tenere in considerazione e che però capita spesso di trascurare:
- Definizione e documentazione del progetto ITSM, identificando lo scopo, pianificando il tempo ed i valori per il business
- Sviluppo di un piano di marketing e comunicazione, non solo all’interno del dipartimento IT, ma anche a tutti coloro che utilizzano e vengono serviti dall’IT, per assicurare che ognuno sia consapevole di cosa si sta facendo e come sta andando il progetto
- Imparare da altri attraverso User Group, conferenze, webinars e blog. Non sarete i primi e neppure gli ultimi a dovervi cimentare con un ITSM puzzle, e si può apprendere sempre dall’esperienza altrui
- Sviluppo e creazione di report con metriche significative per assicurare che l’ITSM supporti gli obiettivi definiti dal business case
- Continuo miglioramento per l’implementazione ITSM già dall’inizio. Un approccio di miglioramento continuo aiuterà a correggere eventuali dimenticanze e ad identificare aree da ottimizzare per raggiungere maggior efficienza ed efficacia
Ultimo ma per questo non meno importante, la lista dei vantaggi a livello business che potrete ottenere con l’adozione della soluzione di IT Service Management EriZone:
Nicola Degara
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