14. 12. 2023
Service Management
12. 01. 2017
Mirko Morandini
EriZone & OTRS
Effizientes Verwalten von Supportanfragen und Autorisierungen mit Kind-Tickets
Prozesse, an denen mehrere Verantwortliche und Kompetenzzentren beteiligt sind, werden in EriZone häufig mit Hilfe des Konzeptes des Kind-Tickets implementiert.
Kind-Tickets sind eigenständige Tickets, die von einem Eltern-Ticket ausgehend erstellt werden und mit diesem verlinkt sind. Je nach Anwendungsfall können die Eigenschaften für das neue Kind-Tickets, wie Titel, Service, Ticket-Typ oder Antragsteller (Kunde) direkt vom Eltern-Ticket übernommen oder neu gesetzt werden. Die spezielle Verlinkung stellt sicher, dass ein Eltern-Ticket nicht geschlossen werden kann, bevor alle seine Kind-Tickets geschlossen sind.
Warum Kind-Tickets, wenn man einfach das ursprüngliche Ticket zwischen den einzelnen Kompetenzzentren hin- und herschieben kann, bis es gelöst ist?
Durch das Erstellen von Kind-Tickets wird ein zentrales Prinzip des Service-Management sichergestellt: es wird vermieden, dass mit einem Ticket auch die Verantwortung zu dessen erfolgreicher Lösung „verschoben“ wird – wer kennt das nicht.
Nehmen wir als Beispiel ein Incident-Ticket. Anstatt das Ticket zu den Experten im 2nd Level zu verschieben, wird ein neues Kind-Ticket erstellt. Dieses wird in eine Queue gegeben, die für den Kunden unsichtbar ist. Somit können interne Prozesse durchlaufen werden, während das Eltern-Ticket beim 1st-Level-Support verbleibt. Als SPOC bleibt der Support der Ansprechpartner des Kunden, vermittelt zwischen Kunden und Experten, und kann effizient seinen Part der Kontrollfunktion im ITSM Monitor-Control-Loop ausführen, um das „Versanden“ des Tickets im 2nd Level zu verhindern und eine kundenorientierte Antwort sicherzustellen. Diese Kontrollfunktion ist zudem essentiell zum Aufdecken von unklaren Zuständigkeiten und Flaschenhälsen – verbreitete Probleme vor allem in wachsenden Strukturen.
Auch ermöglichen Eltern/Kind-Tickets ein einfaches Erstellen von Statistiken zu Ticketanzahl, Status, Zeiten und zur Einhaltung von SLAs und OLAs für verschiedene Support-Levels und einzelne Kompetenzzentren.
Mit den neuen Erweiterungen erleichtert EriZone den Umgang mit Kind-Tickets an drei Seiten:
Ein neues Dashboard gibt den Service-Desk-Mitarbeitern und den Service-Managern einen Überblick über die Anzahl der geöffneten und geschlossenen Kind-Tickets pro 1st-Level-Ticket.
Notizen auf Kind-Tickets können zudem automatisch auf Eltern-Tickets übernommen werden, und eventuell deren Status ändern, um den 1st Level zu einer Aktion aufzufordern.
Im automatischen Ticket-Dispatcher können Kind-Tickets nach eigenen Regeln verteilt werden: somit können die Kompetenzzentren (Queues) z.B. je nach Service für 1st- und 2nd-Level-Tickets unterschiedlich geroutet werden.
Ein neues Prozess-Modul, ChildTicketCreate, ermöglicht in Prozess-Tickets jederzeit das automatische Erstellen eines Kind-Tickets. Vielfältig konfigurierbar, kann das Kind-Ticket direkt in einer bestimmten Queue, mit einem eigenen Prozess, für einen speziellen Kunden, oder mit Kopie eines ausgewählten Artikels erstellt werden. Die Flexibilität bei der Auswahl des Ticket-Kunden ermöglicht eine Vielzahl von Prozessen: Für 2nd-Level-Tickets wird der Kunde gleichbleiben, das Ticket aber in eine für Kunden unsichtbare Queue verschoben. Für Autorisierungen kann der Service-Owner (aus den Service-Eigenschaften), der direkte Vorgesetzte (aus den von ActiveDirectory gelesenen Kundeninformationen) oder ein manuell aus der Kundendatenbank gewählter Kontakt als Kunde definiert werden. Autorisierungen bleiben somit dem Autorisierenden zugeordnet, und können von diesem bequem vom Kundeninterface aus akzeptiert oder verweigert werden.
Interaktionen zwischen Kind- und Elterntickets sind durch neue Transition Actions möglich, die dynamische Felder oder den Prozessstatus des verwandten Tickets ändern können: TicketSetDynamicFieldValueToParent und TicketGetDynamicFieldValueFromParent. Zum Beispiel kann somit bei Annahme oder Verweigerung einer Autorisierung das Eltern-Ticket entsprechend weitergeleitet oder geschlossen werden. Somit wird eine flexibel anpassbare Komposition von Prozessen ermöglicht.
Dashboard Eltern-Tickets
Mirko Morandini
Mirko Morandini, PhD, is part of the EriZone team since 2015. As a consultant, he guided the implementation of EriZone in various projects in the DACH area and in Italy.
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