31. 07. 2023
Atlassian, Knowledge Management, Service Management
Erstellung eines Serviceportfolios
Zur Erstellung oder Aktualisierung des Serviceportfolios (welches Teil der Service Strategy nach ITIL ist), ist es wichtig sich einen umfassenden Überblick über die Dienste im Unternehmen, unabhängig von deren Implementierungsstatus, zu verschaffen.
Folgende Formen können dabei auftreten:
- Nicht mehr angebotene Dienste: Woher kommen wir?
- Aktuell angebotene und daher aktive Dienste: Wer sind wir?
- Geplante Dienste: Wo wollen wir hin?
Diese chronologische Definition hilft uns anschließend bei der Optimierung des Servicekatalogs, um diesen präziser und an die Unternehmensseele angepasst zu gestalten.
Das Serviceportfolio nach ITIL
Kontinuierliche Optimierung durch BPM
Einer der geläufigsten Ansätze zur Identifizierung der Einträge des Serviceportfolios, kann von den Grundprinzipien des Business Process Management (BPM) abgeleitet werden. Die Methodologie des BPM vereint mit den Best Practices von ITIL, unterstützt die Definition der Services indem der Dienst in der Gesamtheit des Unternehmens und nicht nur aus dem Blickwinkel der IT betrachtet wird.
In Folge möchte ich die sechs Lebenszyklus-Phasen eines Geschäftsprozesses (Business Process) aufzeigen:
- Identifizierung des Prozesses – Process Identificaton: Anfängliche Phase während welcher die strategisch wichtigen Geschäftsprozesse, die einer Optimierung bedürfen, identifiziert werden.
- Festlegung des Prozesses – Process Discovery: Modelle werden verwendet um die Prozesse abzubilden.
- Analyse des Prozesse – Process Analysis: Zur Erkennung eventueller Schwachpunkte werden die Prozesse, üblicherweise mittels einer SWOT-Analyse, untersucht. (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats – Stärken, Schwächen, Chancen und Gefahren)
- Neugestaltung des Prozesses – Process Redesign: Mögliche Änderungen zur Beseitigung/Einschränkung der identifizierten Schwachpunkte werden evaluiert.
- Implementierung des Prozesses – Process Implementation: Die Änderungen werden umgesetzt.
- Überwachung und Controlling des Prozesses – Process Monitoring and Controlling: Überwachung der Prozesse zur Kontrolle der Einhaltung vorab definierter Zielsetzungen
BPM & ITIL
Welches sind die Parallelen zwischen ITIL und BPM? Wir können sagen, dass die Identifizierungs- und Festlegungsphase der Service Strategy nach ITIL entsprechen. Die Analyse- sowie die Neugestaltungsphase sind hingegen vergleichbar mit dem Service Design. Die Implementierung kann mit Service Transition und Service Operation in Verbindung gebracht werden und schlussendlich steht die Überwachungs- und Controlling-Phase in einer Linie mit dem Continual Service Improvement.
ITIL Best Practise verint mit dem BPM
Im Bereich der kontinuierlichen Optimierung (Continual Service Improvement) gliedert sich auch der Demingkreis (Plan-Do-Check-Act) ein. Dieser vereint die praktische Umsetzung von BPM und ITIL und beschreibt dabei vier Phasen:
- PLAN: Definiiton der Ziele, Prozesse und Dienste
- DO: Implementierung der Prozesse und Dienste
- CHECK: Überwachung der Prozesse und Dienste und entsprechendes Reportin
- ACT: Kontinuierliche Leistungsoptimierung der Prozesse und Dienste
The Deming Cycle for a continual service and process improvement
Der Hauptunterschied zwischen Business Process Management und ITIL ist, dass sich das BPM mit den Geschäftsprozessen aus betriebswirtschaftlicher Sicht befasst und ITIL sich auf die Dienste konzentriert welche benötigt werden, um die Geschäftsprozesse optimal zu unterstützen.
Eines der vorrangigen Ziele des BPM ist es die Prozesse an den Unternehmenszielen auszurichten. Dies geschieht einerseits durch die Optimierung der Prozesse und andererseits durch die gezielte und fortwährende Überwachung derselben, was in Folge wiederum der weiteren Optimierung der Prozesse dient.
Die Analyse darf also nicht nach der Benennung und Definition der Dienste zur reinen Befüllung des Servicekatalogs enden. Vielmehr müsste die Recherche auf die bekannten Phasen des BPM ausgeweitet werden. Leider beschränken sich viele Unternehmen auf die anfänglichen Phasen der Identifizierung und Festlegung der Prozesse und gehen dann direkt auf die abschließende Phase der Überwachung von SLAs (Service Level Agreements), OLAs (Operational Level Agreements) und UCs (Underpinning Contracts) über. Für die Identifizierung gewisser Dienste ist es jedoch unbedingt notwendig auch die übrigen Phasen zu durchlaufen. Außerdem ist es in den meisten Fällen von großem Vorteil ein ITSM-Tool (IT-Service Management Tool) für die Projektierung und Implementierung der Dienste einzusetzen.
Für jene Dienste welche besondere Aufmerksamkeit und einen hohen Grad an Kontrolle benötigen, bietet EriZone über das Process Management Modul eine flexible und vor allem skalierbare Möglichkeit die Ergebnisse der „Value-Added“-Analyse in vordefinierte, effiziente Workflows umzuwandeln.
Fazit
Zusammenfassend kann man sagen, dass der Vorteil der Anwendung des BPM-Ansatzes für die mit IT-Diensten in Verbindung stehenden Prozesse, darin besteht, auch der IT-Abteilung die Unternehmensziele nahezulegen und den Zusammenhang zur Unternehmensentwicklung erkennbar zu machen. ITIL ist und bleibt also die Methodik zur Steuerung, Kontrolle und Erbringung der Dienste, während BPM einen ganzheitlichen Ansatz zur Implementierung und stetigen Optimierung von sich wiederholenden Prozessen darstellt.
Abschließend möchte ich Ihnen ein Zitat von Bill Gates nahelegen: “The first rule of any technology used in a business is that automation applied to an efficient operation will magnify the efficiency. The second is that automation applied to an inefficient operation will magnify the inefficiency.”
Nicola Degara
Technical Consulting and Delivery Team Manager at @ Würth Phoenix
My name is Nicola Degara and I work as Consulting and Delivery Team Leader. With a technical developer background, I am in the IT field since the nineties. After more than 6 years’ experience as director of an international software development company in Shanghai I have been embracing, once back to Europe, the dynamic NetEye experience and philosophy in combination with international Atlassian product projects.
My strong conviction towards the Open Source supports and continues to influence any reasons of my daily choices and future visions
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