14. 12. 2023
Service Management
Mittlerweile definieren wir bei fast allen neuen EriZone Projekt auch Prozesse, um bestimmte Abläufe im Unternehmen zu standardisieren.
Vor allem für mehrstufige Genehmigungen oder andere Workflows bei denen das Ticket einem bestimmten, vordefinierten Weg folgen muss, zahlt es sich aus (einmalig) Zeit in die Implementierung eines Prozesses zu investieren, um eine effiziente Arbeitsweise zu ermöglichen.
Dank des sogenannten “Process Bundle” in EriZone, starten Tickets die bestimmte Werte für Service und Kategorie vorweisen automatisch einen vordefinierten Prozess. Das Ticket folgt also automatisch einem Ablauf der, nach einer anfänglichen Analysephase, definiert wurde.
Die Analysephase ist für einen reibungslosen Ablauf ausschlaggebend, und bedarf daher besonderer Genauigkeit. Mit EriZone ist es sehr einfach strukturierte Abläufe in den Arbeitsalltag zu integrieren. Trotzdem müssen die notwendigen Vorbereitungen sorgfältig getroffen werden (z.B. Definition der Felder und die Werte der Activities und des dynamischen Feldes) damit das Ticket im Prozess korrekt weitergeleitet wird. Mangelnde Sorgfalt zu Beginn führt sehr wahrscheinlich dazu, dass man kein zufriedenstellendes Ergebnis erzielt.
Unser Ansatz um dem entgegenzuwirken ist es, dem dynamischen Feld einen Wert zuzuweisen der die letzte, auf dem Ticket ausgeführte Aktion beschreibt z.B.: von ICT genehmigt, Maßnahme geplant, Freigabe erteilt, usw.
Im Fall der Activities wird für den Wert ein Name verwendet der ganz klar die nächste notwendige Aktion beschreibt die das Ticket im Prozess einen Schritt weiter schiebt. Beispiele hierfür: zur Genehmigung beim Verantwortlichen, in Auslieferung, in Kontrollphase, usw.
Seit EriZone 5.0 verfügt unsere ITSM-Lösung außerdem über ein Dashboard das alle Prozess-Tickets inklusive der oben beschriebenen Details anzeigt. Dadurch erhält man eine globale Übersicht über den aktuellen Stand aller laufenden Prozesse und die letzte korrekt ausgeführte Aktion.
Wie im untenstehenden etwas konkreteren Beispiel sichtbar wird, kann die Position des Tickets innerhalb des Workflows ganz einfach abgelesen werden, das ist vor Allem der sauberen Arbeit während der Analysephase zu verdanken.
Gabriele Cecco
Technical Consultant at Würth Phoenix
For several years I have been managing processes with trouble ticket systems. After having worked with some of those, EriZone impressed me for its features and flexibility, so I moved with my wife from Piedmont to South Tyrol to become part of the Würth Phoenix System Integration team as Technical Consultant. I spend my free time travelling, exploring my new neighborhood, or if I have to stay at home I binge-watch tv series.
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