14. 12. 2023
Service Management
Enhancements
- Gefilterte Ticket-Ansicht für Service Owner, Manager und Service Watcher: z.B. sehen Service Owner nur jene Tickets, die einen Service betreffen, für den sie auch tatsächlich die Owner-Rolle innehaben.
- Einschränkung der Ansicht von Company-Tickets auf die verfügbaren Dienste: Kunden sehen nur jene Tickets ihres Unternehmens, welche einen Service betreffen, der für die jeweilige Person freigeschalten ist. [mehr dazu]
- Filtern von Tickets nach Service für Agenten, ermöglicht Mandantenfähigkeit auf Service-Level.
- Links von Configuration Items zu Services in der CMDB.
- Activity Sequence Management: es ist möglich Aktivitäten miteinander zu verknüpfen, um so eine logische Reihenfolge für voneinander abhängige Aktivitäten zu definieren [mehr dazu]
- Verbesserungen am Budget Management: Einführung von Budget Templates [mehr dazu]
- Verbesserter Autorisierungsprozess mit Möglichkeit einer vereinfachten Freigabe für mobile Geräte
- Mechanismus zur Vererbung der Werte dynamischer Felder vom Eltern-Ticket an die Kind-Tickets und umgekehrt.
- Verbesserungen am TicketAggregatedTime Report: Auswahl des Öffnungs- oder Schließdatums, sowie Einschränken des Reports auf bestimmte Queues.
- Verbesserungen der CMDB-Schnittstelle: Schnittstelle für SIM-Karten
- Dynamische ACL, um Aktivitäten zu Prozessen mit offenen Kind-Tickets zu verbergen
- Zulassen eines Follow-ups für geschlossene Tickets für eine bestimmte Zeitspanne
- Agent Follow-Up Benachrichtigungen: E-Mails von Agenten erstellen interner Notizen, welche für den Kunden nicht sichtbar sind [mehr dazu]
- Tickets, welche über ein Follow-up eines abgeschlossenen Tickets erstellt werden, können nun mit selber Queue, selbem Service und Typ erstellt werden.
- Ändern des Kunden eines Tickets, abhängig von den Werten eines dynamischen Feldes
- JIRA-Schnittstelle: Automatisches Erstellen einer JIRA-Issue über ein EriZone-Ticket. Alle Änderungen am JIRA-Issue werden im entsprechenden EriZone-Ticket festgehalten.
- Neuer generischer Agent, welcher Benachrichtigungen generiert wenn außerhalb der Arbeitszeit Tickets erstellt werden.
- Neuer generischer Agent, welcher die Priorität der Tickets von Kunden in bestimmten Gruppen (VIPs) automatisch definiert.
- Neue Transition-Actions für das Prozess Management:
- Setzen des Erstellers eines Tickets als Owner
- Ticket sperren und Besitzer ändern
- Kopieren der dynamischen Felder des Kind-Tickets ins Eltern-Ticket
- Neue Transition-Action “ChildTicketCreate” um ein Kind-Ticket zu erstellen, mit einer Vielzahl von Parametern um den Kunden zu ändern, einen ersten Artikel zu erstellen, Felder zu kopieren, einen Prozess zu starten etc. Mit dieser Erweiterung wird z.B. eine einfacherer Authorisierungsprozess ermöglicht.
- Verbesserungen für dynamische Felder von DB und dynamische ITSM-Felder
- Neue Dashboard für Eltern-Tickets inkl. agbeschlossenen Kind-Tickets, und Zähler für offene Kind-Tickets
- Service-Übersetzungen für das Kunden-Web-Portal
Major Bug Fixing
- Access Management Kind-Tickets verlieren HTML-Anhänge
- Service multiselect zeigt einen Fehler an wenn ein Service nicht übersetzt ist
- Fehlende Service-Felder werden nicht hervorgehoben
- TicketAggregatedTime Report: Backslash als letztes Symbol im Titel verursacht Probleme beim Daten-Export
- Anhänge gehen bei E-Mail-Weiterleitung verloren
Vor dem Upgrade
- Snapshot der Virtual Machine erstellen
- Ändern des Repository in SysConfig Core::Packages mit folgenden Parametern:
- Package::RepositoryRoot:
- Package::RepositoryList:
- CONTENT: erizone-3.6 packages
Upgrade-Vorgang
Der Upgrade-Vorgang muss unbedingt in genau dieser Reihenfolge durchgeführt werden: (durch Klicken auf die einzelnen Einträge in der Kolonne ACTION)
Obligatorisch:
- EriZone
- EriZoneCore
- EriZoneServiceDeskEnhancement
- EriZoneAccessManagement
- EriZoneDeveloper [nur upgraden wenn installiert]
Optional:
- EriZoneInterfaces [zum Füllen der CMDB: GLPI und OCS-Schnittstellen verfügbar]
- Für das NetEye-GLPI-Interface bitte unseren Aritkel zum iCMDB-Upgrade lesen: PACKAGE RELEASE: erizone-plugin-glpi-1-4-4-rpm
- EriZoneChangeEvaluation
- ITSM-CIattributeCollection
- EriZoneNetEyeIntegration [wenn NetEye installiert und verfügbar ist]
- EriZoneDocIt
Bitte beachten Sie während des Upgrades folgende Regeln:
- Sollten Sie sich unsicher sein, hilft Ihnen unser Support-Team gerne weiter: net.support@wuerth-phoenix.com oder erizone.wuerth-phoenix.com
- Die Pakete müssen einzeln und in der oben genannten Reihenfolge installiert werden
- Das System kann für einzelne Aktionen unterschiedliche Zeitintervalle benötigen. Bitte haben Sie etwas Geduld.
- Alle Action Buttons dürfen jeweils nur einmal gedrückt werden, um die entsprechende Aktion ordnungsgemäß auszuführen
[box type=”info”] ACHTUNG
Bitte nach dem Upgrade folgendes über die Command Line ausführen:
/opt/otrs/scripts/EriZone/erizone.global_makelink
/opt/otrs/scripts/EriZone/Permissions.sh
/opt/otrs/scripts/EriZone/RestartEriZone.sh
[/box][/box]
MarinovMihail
Developer at Würth Phoenix
“Hi guys! I’m Mihail and since the university years I has been fascinated by distributed systems and measurements on them. Now when I join the Neteye project I get the possibility to continue with this passion and this is great. My free time is completely dedicated to my wife and my daughters, I simply love them.”
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