23. 05. 2022
Cloud, Service Management
EriZone, che si basa su OTRS, possiede un set di nuove funzionalità volte ad integrare ed estendere le possibilità implementative offerte dalla soluzione. Una di queste nuove feature è il cosiddetto “Ticket CC”. Vi spiegherò brevemente di seguito come funziona e quali sono i suoi obbiettivi. Gli agenti e clienti EriZone sono ora in grado di selezionare attraverso gli omonimi portali web altri clienti con lo stesso “ID cliente” di quello del ticket ‘/o agente sulla coda selezionata che verrà utilizzato anche in tutto il flusso informativo del ticket stesso, note e email. (img. 1 e Img. 2)
Img. 1 – Selezione dei destinatari CC dalla maschera “Crea ticket” per cliente e agente customer “create ticket” mask
Img. 2 – Modifica dei destinatari CC dalla maschera “Zomm ticket” per cliente e agente
Ci sono due diverse possibilità:
La prima consiste nell’invio di email in CC a clienti e/o agenti selezionati per tutte le nuove note che vengono inserite e per tutte le email inviate. In questo caso per ogni nuovo articolo vengono visualizzati anche i destinatari CC selezionati. (Img. 3 – Caso 1).
La seconda possibilità invece è quella di utilizzare il meccanismo di notifica di OTRS per l’invio di notifiche in CC ai clienti e agenti selezionati. In questo caso i nuovi destinatari sono definiti nell’area di amministrazione delle notifiche – AgentCC e CustomerCC (Img. 3 – Caso 2).
Img. 3 – Caso 1: destinatari per ogni articolo
Img. 3 – Caso 2: Notifiche ai destinatari
La possibilità di coinvolgere nuovi clienti e/o agenti nelle rispettive interfacce è configurabile attraverso i parametri SysConfig. (Img. 4)
Img. 6, Configurazione delle notifiche e dei parametri Sysconfig per il TicketCC
La funzionalità “TicketCC” estende quindi il cerchio delle persone coinvolte, e offre la possibilità di informarle e tenerle aggiornate sulle discussioni sui vari ticket, in questo modo la collaborazione e trasparenza viene efficacemente migliorata.
MarinovMihail
Developer at Würth Phoenix
“Hi guys! I’m Mihail and since the university years I has been fascinated by distributed systems and measurements on them. Now when I join the Neteye project I get the possibility to continue with this passion and this is great. My free time is completely dedicated to my wife and my daughters, I simply love them.”
Author
Latest posts by MarinovMihail
18. 06. 2019
NetEye, Unified Monitoring
Go pprof – How to Understand Where There is Memory Retention