14. 12. 2023
Service Management
Die kürzlich releaste Version EriZone 3.4 unterstützt einen weiteren Prozess nach ITIL v3 rev. 2011 – den Prozess Change-Evaluierung (Change Evaluation, kurz CE).
Im ersten Teil dieses Artikels, werde ich zusammenfassen wie Change Evaluation in der Theorie definiert ist, um anschließend erklären zu können wie dieser Prozess in der neuesten Version von EriZone unterstützt wird.
Theoretischer Hintergrund
ITIL definiert einen Change als das „Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte.“. Der Change Management (kurz CM) Prozess „steuert den Lebenszyklus aller Changes. Change Management hat das vorrangige Ziel, nutzbringende Changes zu ermöglichen und dabei negative Auswirkungen auf die IT-Services zu vermeiden.“.
Im Lebenszyklus eines Changes gibt es verschiedene Punkte an denen signifikante Changes (Major Changes) autorisiert werden müssen.
Allgemein betrachtet, müssen alle Changes vor deren Umsetzung bewertet werden, jedoch benötigen nur Major Changes, also umfassende/signifikante Changes, einen formellen Prozess für deren Evaluierung. Eben dieser Bewertungsprozess wird nach ITIL als Change-Evaluierung (Change Evaluation) bezeichnet.
Change-Evaluierung mit EriZone 3.4
Der erste Schritt des Change-Evaluierungsprozesses ist die Erstellung eines Plans für die Evaluierung – in EriZone wird dies vom Evaluation Performance Plan Formular unterstützt. Dort können Details zum Test-Plan und zu den Service Design Packages (SDP) erfasst werden.
Anschließend folgt der Schritt, zur Unterstützung des Change Managements (im Bereich Bewertung und Evaluierung – Assessment and Evaluation).
- Vorhergesagte Performance Evaluierung – Welches sind die Erwartungen der betroffenen Personen und welches sind die qualitativen Ergebnisse des Changes? Welche Auswirkungen hat der Change auf andere Dienste? Dieser Schritt wird in EriZone durch das Evaluation Performance Modul unterstützt. Dort können Performance-Vorhersagen und erwartete qualitative Ergebnisse erfasst werden.
- Genaue Risikobewertung – Es gibt keine Changes ohne ein gewisses Risiko, deshalb müssen alle Risiken, aus betriebswirtschaftlicher Sicht, abgeschätzt und evaluiert werden. In EriZone kann das bewertete Risiko in Bezug auf die einzelnen Change-Anfragen (Requests for Change, kurz RfC) festgehalten und durch eine Risiko-Auswirkung-Wahrscheinlichkeits Matrix (Risk-Impact-Likelihood Matrix) kategorisiert werden. Darauf basierend kann eine Strategie zur Abschwächung des Risikos ausgearbeitet und definiert werden.
Abbildung 1 – Modul zur Risikobewertung in Bezug auf einen Change
- Budgetierung und Kosten – Wie hoch sind die benötigten finanziellen Ressourcen? In EriZone können alle Kosten in Bezug auf einen RfC festgehalten werden. Kosten können gruppiert (z.B. nach Bereich) und kategorisiert (Kapitalausgaben oder Betriebskosten) werden. Jeder Kostenposition kann eine verantwortliche Person zugewiesen werden. Außerdem steht ein detaillierter Report zur Verfügung.
Abbildung 2 – Das Budget-Modul zur Verwaltung der Kosten in Bezug auf einen Change
- Empfehlungen an das Change Management: Akzeptieren oder Zurückweisen des RfC. In EriZone steht ein eigenes Modul zur Verfügung um diese Empfehlungen zu registrieren.
Abbildung 3 – Modul für Planung (Planning), Performance und Empfehlung (Recommendation)
Für den nächsten Go- bzw. No Go-Schritt innerhalb des Change Management-Prozesses (Freigabe der Change-Deployment-Phase) muss der Change-Evaluierungsprozess eine Bewertung der aktuellen Performance des Changes abgeben. Hier fließen auch die Ergebnisse des Service Validation und Testing-Prozesses ein. In EriZone wird dies wiederum von den Modulen Evaluation Performance und Evaluation Performance Result unterstützt.
Der Change-Evaluierungsprozess endet wenn der Change abgeschlossen ist. Dem Change Management wird ein detaillierter Bewertungs-Report zur Verfügung gestellt, welcher für die abschließenden Schritte des Change Management-Prozesses benutzt werden kann. Dieser beinhaltet einen Überblick über die aktuelle Performance, die Ergebnisse und Vorteile des abgeschlossenen Changes (Post Implementation Review, kurz P.I.R.). In EriZone kann das Evaluation Performance Modul genutzt werden um die aktuelle Performance des Changes zu erfassen und um den detaillierten Bewertungsreport zu generieren.
Abbildung 4 – Evaluierungsreport mit den Details zu den verschiedenen Phasen der Bewertung des Changes
MarinovMihail
Developer at Würth Phoenix
“Hi guys! I’m Mihail and since the university years I has been fascinated by distributed systems and measurements on them. Now when I join the Neteye project I get the possibility to continue with this passion and this is great. My free time is completely dedicated to my wife and my daughters, I simply love them.”
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